Zappos adota tecnologia digital, atendimento ao cliente para sucesso

O varejista on -line de sapatos e roupas Zappos está na vanguarda da inovação desde o início em 1999. Zappos nunca foi um negócio de tijolo e argamassa. No início, a empresa reconheceu que o mundo estava se tornando cada vez mais digital e capitalizado nisso, concentrando-se em clientes de comércio eletrônico exclusivamente. Ao longo dos anos, a empresa conseguiu alavancar o comércio eletrônico, plataformas de mídia social, tecnologia de ponta, uma cultura única da empresa e um excelente atendimento ao cliente para vender seus produtos de uma maneira que espelha os estilos de vida em constante evolução dos consumidores.

Pioneiros de mídia social

Não é apenas que Zappos foi um dos primeiros a adotar as mídias sociais- é como a empresa usou as mídias sociais desde o início que ajudaram a marca a se destacar.

O CEO da Zappos, Tony Hsieh, foi pioneiro na área de CEOs usando as mídias sociais para reunir feedback dos clientes e transmitir o compromisso da empresa com o atendimento ao cliente em um momento em que a maioria das outras empresas não estava fazendo isso. Quando outras empresas estavam usando o Facebook, Twitter e YouTube para promoção, o Zappos estava usando essas plataformas de mídia social para reunir comentários de clientes e funcionários e fazer marketing “boca a boca”.

Hsieh também incentiva seus funcionários a participarem ativamente de plataformas de mídia social para compartilhar suas experiências sobre o trabalho na Zappos. As postagens dos funcionários são pessoais, o que incentiva os clientes da Zappos a compartilhar postagens igualmente pessoais sobre suas experiências como clientes.

Os clientes twittaram sua delícia sobre ser compradores de Zappos, e os funcionários twittaram ou blogam sobre sua vida na Zappos, dentro e fora da empresa. A maneira como a empresa usa a mídia social é realmente social e transparente, e o diálogo é envolvente e relevante.

Um modelo para atendimento ao cliente

Zappos teve tanto sucesso que agora está ensinando a outras empresas a operar de maneira semelhante com uma cultura digital e "do primeiro cliente". Em 2009, a empresa criou o Zappos Insights, uma equipe da Zappos.com, para fazer exatamente isso.

Assim como o Instituto da Disney e a abordagem de outras empresas de sucesso para marcar sua própria cultura de empresa como fórum educacional, o Zappos Insights é para empresas e empreendedores que desejam aprender a atrair e reter com sucesso os clientes por meio de um excelente serviço. A empresa oferece treinamento de atendimento ao cliente para líderes e funcionários da linha de frente, um campo de cultura de três dias no campus de Zappos, em Las Vegas, e palestrantes de palestras.

Aqui está Tony Hsieh falando sobre atendimento ao cliente e como ele criou uma cultura em torno dessa prioridade para tornar Zappos a empresa de sucesso que é hoje.

Zappos, sua cultura e sua liderança podem ser vistos como modelos para empresas que estão no meio de uma transformação e estão lutando com como consolidar uma cultura visionária e duradoura que pode ser adotada por funcionários, clientes e fornecedores.

Zappos, Amazon e além

O concorrente Amazon adquiriu o Zappos em 2009, em uma mudança para expandir ainda mais a marca, mas Zappos prometeu manter a mesma cultura e liderança da empresa. A mudança foi bem -sucedida e, em 2010, a empresa cresceu tanto que precisava se reestruturar em 10 empresas diferentes, a fim de manter o mesmo nível de atendimento ao cliente que estava entregando. Essas empresas operavam separadamente, mas permaneceram sob o guarda -chuva de Zappos.

Zappos manteve sua promessa de manter sua cultura da empresa. Em uma mudança para capacitar ainda mais os funcionários e incentivar a inovação, a empresa adaptou um modelo Holacracy em 2013. Essa maneira de estruturar uma organização se livra da abordagem de liderança de cima para baixo e, em vez disso, distribui o poder por toda a empresa para criar mais uma estrutura plana. Embora a empresa admita que essa mudança trouxe algumas dificuldades junto com ela, a liderança de Zappos também diz que a empresa acabou mais forte por ela.