Como determinar a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma variável que pode ser representada como um continuum que varia de "nada satisfeito" a "completamente satisfeito."Algum valor entre esses extremos representa o nível de satisfação para um determinado cliente. Geralmente, os pesquisadores de mercado consideram o acordo entre o ponto na escala de satisfação do cliente e a opinião real do cliente para ser inexato.

No entanto, é viável e até provável que o ponto da escala se aproxime da satisfação do cliente. Como é um valor aproximado, o pesquisador de mercado permite um pequeno grau de erro. Devido a esse pequeno erro de aproximação, um pesquisador de mercado consideraria a satisfação do cliente como uma variável latente.

Variáveis ​​latentes vs. Variáveis ​​manifestas

Variáveis ​​latentes são esses conceitos em psicologia, sociologia, economia e outras ciências sociais que não podem ser medidas explicitamente. Por exemplo, os pesquisadores de mercado geralmente estão interessados ​​nas motivações ou atitudes dos consumidores. Mas esses conceitos, como o conceito de satisfação, não podem ser medidos diretamente da mesma maneira que, por exemplo, idade, peso ou nível de educação. Esses atributos demográficos são referidos variáveis ​​manifestas, como eles podem ser medidos explicitamente; Eles se manifestam de uma forma tangível.

Teoricamente, os cientistas geralmente concordam que, para cada variável latente que está sendo medida, várias variáveis ​​manifestas devem ser associadas a essa variável. Dessa forma, é possível para o pesquisador de mercado explorar a relação entre uma variável latente,que não podem ser medidos diretamente e várias variáveis ​​manifestas, que podem ser medidas diretamente.

Desenvolvimento de perguntas da pesquisa

A satisfação do cliente pode ser medida bem através do uso de questionários de pesquisa. É útil criar várias perguntas que medem em uma escala o grau de satisfação ou insatisfação experimentada por um consumidor. Embora a satisfação seja infinitamente variável, por razões práticas, uma escala de satisfação precisaria ser limitada. O cliente deve ter flexibilidade suficiente em sua resposta, para que a partida entre a experiência do cliente e a resposta na balança se relacionem de perto.

Escalas de satisfação do cliente

As escalas usadas para indicar a satisfação do cliente são frequentemente de 5 pontos, 7 pontos ou 10 pontos, de modo que zero sempre represente o maior grau de insatisfação. Em uma escala de 5 pontos, um cliente seria solicitado a selecionar uma resposta a uma pergunta do seguinte conjunto de alternativas: (1) muito insatisfeito, (2) moderadamente insatisfeito, (3) neutro, (4) moderadamente satisfeito, ou (5) muito satisfeito.

Para cada componente da pesquisa de satisfação que os entrevistados são solicitados a considerar, deve haver três perguntas relacionadas que representam variáveis ​​manifestas. As perguntas devem ser escritas para que seja fácil combinar a linguagem de perguntas com os aspectos dos componentes da pesquisa. Por exemplo, se o pesquisador de mercado estiver interessado em medir o componente facilidade de fazer negócios Com uma empresa, as perguntas podem abordar a velocidade das transações, a usabilidade do site e a experiência de atendimento ao cliente ao vivo.

Comprimento da pesquisa de satisfação

O questionário de pesquisa deve variar de cerca de 15 a 35 itens, cada um dos quais aborda algum aspecto dos componentes do atendimento ao cliente sendo medido. Além disso, alguns dos itens do questionário devem ser direcionados para aprender mais sobre os clientes, não apenas suas opiniões, a fim de apoiar as análises de segmentação de mercado.

Analisando dados

Análises fortes de satisfação do cliente incluirão métodos matemáticos e estatísticos de análise de dados. Um objetivo da análise é estimar a relação entre as variáveis ​​manifestas e as variáveis ​​latentes e entre as variáveis ​​latentes.

Um método comumente usado para conduzir esse tipo de análise é um modelo de equação estruturada (SEM). O ajuste entre o modelo e os dados será medido contra alguns critérios ou um único critério, como a capacidade de minimizar o desvio dos dados observados reais. Este método estatístico determina a ponderação atribuída ao relacionamento entre as variáveis ​​latentes, em vez da opinião subjetiva do pesquisador de mercado.

A confiabilidade de cada variável manifesto é calculada, o conteúdo das variáveis ​​latentes é derivado e a relação entre as variáveis ​​latentes são calculadas. Neste ponto, o pesquisador de mercado é capaz de verificar se o modelo estimado se encaixa nos dados em uma extensão aceitável, normalmente usando o coeficiente de determinação, que é o nível de variabilidade explicada em um conjunto de dados.