Perguntas comuns da entrevista de atendimento ao cliente com respostas

Se você estiver se candidatando a um trabalho de varejo ou atendimento ao cliente ou qualquer outra posição em que tenha contato pessoal com consumidores ou empresas, seu entrevistador estará ansioso para descobrir como você interagiria com os clientes e fornecerá assistência a eles com a assistência.

Uma pergunta típica de entrevista de emprego para esse tipo de posição focada no cliente é "o que é bom atendimento ao cliente?"Uma pergunta relacionada é" o que significa atendimento ao cliente para você?

Continue lendo para saber mais sobre as perguntas que você pode fazer durante uma entrevista para um trabalho de representante de atendimento ao cliente. Além disso, você também encontrará dicas abaixo sobre como se preparar para uma entrevista, bem como uma lista de perguntas específicas da entrevista. Pratique responder a essas perguntas, para que você se sinta mais confortável e confiante durante sua entrevista.

Como responder a perguntas da entrevista sobre atendimento ao cliente

O entrevistador quer saber o que você considera ser atendimento ao cliente de qualidade, como você define um bom atendimento ao cliente e como estaria disposto a fornecê -lo aos clientes.

Se você trabalhou em um setor de serviços, é melhor contar uma ocasião em que você pessoalmente conseguiu prestar serviços acima e além do que o cliente esperava.

A melhor maneira de responder é compartilhar uma história sobre como você lida com os problemas dos clientes quando surgem no local de trabalho. Em sua resposta, esteja preparado para dar exemplos específicos de bom atendimento ao cliente, tanto da sua experiência de trabalho quanto de suas experiências pessoais como consumidor.

O que é bom atendimento ao cliente?

A curta definição de atendimento ao cliente é garantir que o cliente esteja feliz. A versão mais longa é garantir que o cliente ou cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço fornecido e com as vendas, entrega, instalação, uso e outros componentes do processo de compra.

Elementos de bom atendimento ao cliente

Ao responder às perguntas da entrevista sobre o atendimento ao cliente, pode ser útil considerar os elementos centrais que compensam. Esses elementos são:

Catherine Song

Consciência do produto: Esteja você falando de livros, anúncios em um site ou um widget, ter um conhecimento profundo dos produtos da empresa é vital para fornecer um forte atendimento ao cliente. Chegue à sua entrevista com uma sólida base de entendimento da empresa e de sua reputação entre os clientes, bem como o conhecimento detalhado dos serviços/produtos da empresa.

Atitude: Atitude é tudo, ou quase tudo. Cumprimentar as pessoas com um sorriso ou olá amigável pode fazer uma grande diferença em uma loja de varejo. Para qualquer posição de atendimento ao cliente, pessoal ou por telefone, uma atitude amigável e paciente é importante. Mostre a todos que você conhece durante o processo de entrevista, a atitude positiva e envolvente que você tem. Se você não está se sentindo otimista, revise essas dicas para permanecer positivo durante as entrevistas de emprego.

Eficiência: Os clientes valorizam uma resposta rápida e efetiva. Esteja pronto para compartilhar suas realizações na eficiência do atendimento ao cliente com o entrevistador. Você venceu as metas de produtividade, reduziu o tempo de resposta ou reduziu a necessidade de chamadas de acompanhamento? Tudo o que você fez para ser mais eficiente em seu trabalho vale a pena compartilhar com seus entrevistadores.

Solução de problemas: Desde a necessidade de uma nova camisa para um casamento até a exigência de uma peça de substituição, os clientes estão procurando assistência e parte de um bom atendimento ao cliente está corrigindo problemas e respondendo a perguntas. Fale sobre alguns dos problemas que você resolveu no trabalho, o método que você usou para resolvê -los e como resolveu a situação.

Perguntas de atendimento ao cliente feitas em uma entrevista de emprego 

1. O que é atendimento ao cliente?

O que eles querem saber: Os entrevistadores querem ver como sua definição corresponde à definição de atendimento ao cliente da empresa. O objetivo é determinar se você atende aos padrões para atendimento ao cliente ideal, conforme definido pelo empregador.

Exemplo de resposta

Eu definiria o atendimento ao cliente como ajudando os clientes a lidar com problemas, ajudando -os a encontrar o produto que desejam e fazendo o possível para que eles deixem a loja satisfeita.

Mais respostas de amostra: O que é atendimento ao cliente?

2. O que significa bom atendimento ao cliente para você?

O que eles querem saber: Os entrevistadores estão ansiosos para saber o que você considera um atendimento ao cliente de qualidade e como você o forneceria aos clientes. Outra variação desta questão é: "O que é bom atendimento ao cliente?"Em sua resposta, esteja preparado para dar exemplos específicos de bom atendimento ao cliente, seja da sua experiência de trabalho ou de suas experiências pessoais como consumidor.

Exemplo de resposta

Um bom atendimento ao cliente significa ter um conhecimento completo do seu inventário, experimentar seus produtos e poder ajudar os clientes a fazer as melhores escolhas para eles. Quando trabalhei na XYZ Company, costumava passar alguns minutos por mês, olhando para os produtos mais recentes para garantir que eu estava plenamente ciente de seus benefícios, recursos e desempenho, e poderia fazer recomendações experientes aos clientes.

3. Por que você acha que seria um bom ajuste com a nossa empresa?

O que eles querem saber: Com esta pergunta, os entrevistadores querem ter uma noção de como você se misturaria com a cultura da empresa. Mas isso também é uma variante na pergunta: "Por que devemos contratá -lo?"Tornar esta pergunta uma oportunidade para você defender sua candidatura. 

Exemplo de resposta

Eu já vi ao longo de nossa conversa e também ao navegar pelas contas de mídia social, que a ABC Company prioriza um serviço caloroso, amigável e pessoal. É aí que eu brho. Comprar um vestido de noiva é um momento emocional, e eu tento dar um toque pessoal, relacionado às necessidades de cada cliente. E funciona: exceto consistentemente as cotas mensais e muitas vezes me beneficio de referências para amigos. Eu traria essas mesmas qualidades para a ABC Company, vendendo roupas formais.  

4. Por que você quer trabalhar no atendimento ao cliente?

O que eles querem saber: Você é uma pessoa do povo que gosta de interagir com os outros? Você se sente satisfeito quando pode resolver problemas? Ou você acredita apaixonadamente no produto ou serviço que a empresa vende? Esses são os tipos de qualidades que os entrevistadores procuram em suas respostas a esta pergunta.

Exemplo de resposta

Encontro grande satisfação em poder encontrar a roupa perfeita para um cliente e peça para eles deixar a loja sabendo que eles parecem o melhor. Eu sou um grande fã das roupas vendidas na empresa XYZ e, em particular, como ela foi projetada para encaixar pessoas de todos os tamanhos. 

5. Conte -me sobre um tempo que você teve que lidar com um cliente difícil e como você lidou com isso.

O que eles querem saber: Os entrevistadores querem saber como você responderá e difundir emoções negativas de clientes desafiadores. Este é um exemplo de uma pergunta de entrevista comportamental. Uma resposta forte mostrará suas habilidades de resolução de conflitos e como você pode permanecer calmo, respeitoso e útil em resposta a clientes infelizes.

Exemplo de resposta

Uma vez, um cliente ficou profundamente descontente com sua refeição. Quando olhei para o prato, não identifiquei um problema. Primeiro, perguntei a ele por que ele estava infeliz. Aconteceu que ele era alérgico a laticínios, e o prato tinha uma pitada de queijo. Reconheci a situação e pedi desculpas para ajudar. Então, eu me ofereci para fazer a cozinha re-fazer sua refeição. Eu também mencionei isso ao meu gerente, que foi capaz de oferecer a ele uma bebida de cortesia. No final, ele deixou uma dica grande e pediu desculpas por não ter mencionado sua alergia desde o início da refeição, quando eu perguntei sobre preferências e alergias alimentares.

6. O que você faria se não soubesse como ajudar um cliente?

O que eles querem saber: Os entrevistadores estão ansiosos para ver suas habilidades de solução de problemas em exibição, bem como como você se comunicaria com os clientes e seus colegas. Enfatize essas habilidades em sua resposta. Lembre -se, compartilhar um exemplo é sempre útil! 

Exemplo de resposta

Em um mundo ideal, isso nunca aconteceria! Claro, todos nós ficamos perplecos às vezes. Nessas situações, verifico meu trabalho e depois fico em colegas ou meu gerente para obter mais ajuda. Lembro -me de uma vez quando um cliente ligou para a investigação de como excluir um programa, que parece simples, mas seguindo as instruções padrão não funcionou. Eu o informei que esta era uma situação incomum e pedi desculpas pelo atraso em ter uma correção. Verifiquei o manual duas vezes, confirmei que estava seguindo as instruções e depois procurei um colega que tinha mais conhecimento sobre esses tipos de problemas. Juntos, conseguimos resolver o problema e depois atualizar o manual de treinamento para compartilhar nossa nova visão.

7. Quais são as duas ou três qualidades que uma pessoa precisa para oferecer um forte atendimento ao cliente?

O que eles querem saber: Idealmente, sua resposta refletirá os valores que a empresa possui. Algumas organizações podem colocar um prêmio em respostas rápidas, enquanto outras podem priorizar as pontuações altas na satisfação do cliente. Seja honesto em sua resposta, mas se for possível destacar as qualidades mencionadas na publicação de emprego, isso é benéfico. 

Exemplo de resposta

Eu acredito que é importante ser amigável e quente com os clientes para deixar uma boa impressão. Fazer isso também pode impedir a grosseria, a raiva e outras emoções negativas de assumir a experiência. No entanto, também acredito que é importante resolver problemas rapidamente. A eficiência também é uma prioridade.

8. O que você faria se um cliente dissesse que estava demorando muito para lidar com um problema?

O que eles querem saber: Os entrevistadores querem ver como você lida com feedback negativo e situações estressantes. 

Exemplo de resposta

Muitas vezes, tento evitar esse feedback, dando aos clientes uma estimativa inicial de quanto tempo uma tarefa levará e por que pode levar algum tempo. No entanto, isso nem sempre é possível. Se eu recebesse esse feedback, começaria reconhecê -lo sem ficar defensivo. Eu provavelmente diria algo como: "Peço desculpas que esse problema esteja demorando mais do que o previsto para resolver."Então, eu procuraria soluções práticas. Por exemplo, eu poderia ligar para o cliente de volta, fornecer uma atualização por e -mail ou fazer algo que liberará o tempo da pessoa. Isso ajudaria o cliente a acabar com a interação satisfeita.

9. O que você sabe sobre nossos produtos e serviços? 

O que eles querem saber: Os entrevistadores desejam evidências de que você passou algum tempo pesquisando a empresa. Isso ajuda a mostrar que você deseja trabalhar neste trabalho especificamente, não apenas qualquer posição de atendimento ao cliente.

Exemplo de resposta

A XYZ Tech Company vende dois níveis de armazenamento em nuvem: a primeira é voltada para os consumidores, e meu senso de cobertura na mídia é que você está procurando aumentar seu marketing dessa opção. Também, XYZ vende uma opção de armazenamento em nível empresarial. Eu ficaria intrigado ao saber se isso realmente impulsiona vendas mais significativas.

10. Conte -me sobre sua experiência anterior de atendimento ao cliente.

O que eles querem saber: Os empregadores em potencial querem saber se você tem experiência em um papel semelhante. Você não precisa descrever todos os papéis que você teve. Em vez disso, destaque os empregos mais relevantes do cliente que você teve. E, se você não tiver muita experiência em atendimento ao cliente, discuta habilidades relevantes que possui, como habilidades de comunicação, empatia e solução de problemas. Pode ser eficaz usar um exemplo de um momento em que alguém causou impacto em você através de suas excelentes habilidades de atendimento ao cliente.

Exemplo de resposta

Eu trabalhei na ABC Retail por vários anos, vendendo roupas. Depois disso, eu queria explorar algo diferente. Na ZYZ International, eu fazia parte de uma equipe global colaborativa, abordando problemas por telefone. Gostei particularmente da oportunidade de trabalhar como parte de uma equipe.

Dicas para dar a melhor resposta

Aqui estão dicas adicionais para responder às perguntas da entrevista sobre o atendimento ao cliente:

• Procure oportunidades para compartilhar exemplos significativos. Isso tornará sua resposta mais forte e mais persuasiva.
• Tenha um comportamento positivo e otimista durante a entrevista, pois são qualidades que a maioria das empresas procurará em pessoas que fornecem atendimento ao cliente.
• Procure oportunidades para demonstrar que você entende como fornecer atendimento ao cliente eficaz e que, em particular, você está ciente das necessidades da empresa.
• Revise os conselhos sobre a melhor maneira de responder a perguntas da entrevista sobre atendimento ao cliente.

Como se preparar para uma entrevista de atendimento ao cliente

Faça sua lição de casa, familiarizando -se com a empresa e os produtos e serviços que ela vende. Verifique o site da empresa, vasculha as contas de mídia social e revise qualquer cobertura de mídia. Tente ter uma noção da cultura da empresa também, pois isso pode influenciar como você enquadra suas respostas às perguntas.

Esteja preparado para falar sobre sua experiência relevante. Dê uma olhada nas dez habilidades interpessoais que fazem as pessoas em posições de atendimento ao cliente brilharem e revise perguntas mais comuns sobre o varejo e o atendimento ao cliente e as respostas da amostra.

Perguntas para fazer o entrevistador

Para causar uma boa impressão, é aconselhável fazer algumas perguntas ao seu entrevistador. Você pode perguntar sobre logística, cultura da empresa ou detalhes sobre atendimento ao cliente. Aqui estão algumas opções:

• Quais são alguns dos desafios únicos que seus representantes de atendimento ao cliente enfrentam nesta empresa? 
• Como é o ambiente aqui? As pessoas tendem a trabalhar de forma colaborativa ou independente?
• Quais são alguns dos novos produtos ou serviços que você oferecerá no próximo ano?
• Qual é a sua parte favorita de trabalhar nesta empresa? 
• Quais são algumas das qualidades que você acha que fazem um representante de atendimento ao cliente de destaque aqui?