Construindo lealdade ao cliente através do atendimento ao cliente

Personalizar o atendimento ao cliente o máximo possível é visto como a chave para a criação de lealdade do cliente em um estudo de pesquisa Telus e Lumos* encontrado.

Fornecer excelente atendimento ao cliente e aumentar o envolvimento do cliente são duas das principais estratégias que as pequenas empresas participantes estão usando para obter uma vantagem competitiva.

"… (T) A capacidade de manter um compromisso com o excelente atendimento ao cliente que acaba gera a lealdade do cliente ao negócio (especialmente em empresas em que os principais usuários do empresário eram ele e sua experiência, como cuidados de saúde ou imóveis ) "foi visto como um" diferenciador importante "para as pequenas empresas que participam do estudo.

Três maneiras de criar lealdade ao cliente

Então, como você constrói esse tipo de lealdade do cliente?

As pequenas empresas participantes encontraram essas três estratégias particularmente bem -sucedidas:

• Ser pessoalmente acessível aos clientes/pacientes, conhecê -los e entender suas necessidades e se comunicar com eles continuamente;
• direcionar setores específicos com mensagens muito focadas para enfatizar as principais competências;
• Oferecendo algo diferente de empresas maiores, como ser mais rápido ou menos caro ou ter menos burocracia.

Exemplos de criação de estratégias de fidelidade do cliente

Por exemplo, Aaron van Gaver, proprietário do centro de bem -estar da cidade, disse: "Todo mês eu passo por tudo. Com quais clientes eu preciso acompanhar? Eu ligo cerca de 15 a 20 todos os meses ou e -mail para ver como eles estão e para que eles saibam, mesmo que não estejam entrando, alguém está checando sobre eles. Eu acho que é muito importante. Isso lembra as pessoas que voltam."

Jamie Schneiderman, proprietário da ClearFit, enfatizou o serviço no atendimento ao cliente: "… Grandes clientes corporativos nos escolheram trabalhar com empresas enormes porque sabiam que eram importantes para nós e que receberão serviço. Quando eles ligam, atendemos o telefone. Se algo der errado, vamos consertar. Então, ter um ótimo produto e prestar serviços!"

Boletins e e -mails eram frequentemente mencionados como formas de se comunicar com os clientes e tentar fornecer envolvimento do cliente. Alguns participantes mencionaram o uso de email para apresentar ofertas especiais; Outros sugeriram usar o e -mail após cada transação para descobrir o que estão fazendo certo ou errado e deixar as pessoas darem a sua opinião.

A mídia social como uma ferramenta para aprimorar o atendimento ao cliente

As pequenas empresas participantes viam as mídias sociais como outra ferramenta valiosa para aprimorar o atendimento ao cliente e o envolvimento do cliente. Eles percebem como as mídias sociais oferecem oportunidades para a comunicação imediata com um grande público e foram rápidos em criar exemplos de como as mídias sociais podem ser usadas para gerar mais negócios ou fornecer um melhor atendimento ao cliente, como usar mídias sociais para lembrar clientes ou tempo limitado ofertas ou aconselhar os clientes de aberturas de compromissos devido a cancelamentos.

"Passei um tempo neste inverno olhando para o Twitter e as mídias sociais. Eu tive tempo para ver como funcionaria comigo. Eu não sou o único - há uma comunidade inteira fazendo a vida das mídias sociais. Os corretores de imóveis com visão de futuro estão no Twitter compartilhando informações e perguntas, promovendo as propriedades dos clientes ", disse Blair Smith, corretor de imóveis.

Mas enquanto os participantes do estudo veem o valor das mídias sociais, a maioria delas está no estágio de Wading, em vez de até a piscina até agora.

"Praticamente todos os participantes estavam envolvidos de alguma forma no Facebook. O uso do Twitter era popular, mas em menor grau. Alguns participantes acharam que o Facebook é uma ferramenta privada, enquanto o Twitter é mais útil para fins de negócios. Consultores de pequenas empresas observaram investigações pesadas sobre usos e aplicativos de mídia social no ano passado. No entanto, a familiaridade e o conforto de pequenos empresários com essas ferramentas variaram."

Os participantes do estudo planejam fazer mais com as mídias sociais no futuro. Seus objetivos de longo prazo para as mídias sociais incluem:

• "Aprendendo mais e começando a usar o Twitter - para anunciar aberturas, novos produtos, vendas e serviços e itens de oferta de tempo limitado (consulte essas dicas para promover sua empresa no Twitter)
• Aumentando o uso de mensagens de texto para os clientes - para fornecer um benefício de economia de tempo e a oportunidade de mensagens/especiais personalizados direcionados às necessidades individuais, para incentivar a associação a atualizações móveis
• Blogs - para se conectar com clientes e outros empreendedores, para envolver os espectadores; Publicando vídeos do YouTube para apresentar a equipe e explicar vários serviços ou configurar comunidades on -line onde os clientes poderiam compartilhar suas histórias/experiências de produto "

(Interessado em usar as mídias sociais para promover sua própria pequena empresa? Aprenda a criar um plano de mídia social.)

Essas pequenas empresas são muito representativas da maioria das pequenas empresas no momento; Eles apreciam o potencial das mídias sociais e estão experimentando, mas ainda precisam implementá -lo em um nível que realmente melhora o atendimento ao cliente ou o envolvimento do cliente.

Seria especialmente interessante se a Telus reiniciaria as pequenas empresas participantes daqui a um ano para ver como seus objetivos de mídia social progrediram e se eles descobriram que seus esforços de mídia social tiveram algum efeito no nível de atendimento ao cliente.

Enquanto isso, porém, os resultados deste estudo fornecem muitas sugestões para melhorar o atendimento ao cliente e criar lealdade ao cliente que todas as pequenas empresas podem usar.

*O estudo envolveu conversas individuais com pequenas empresas no oeste do Canadá e discussões realizadas em um grupo focal de Toronto com proprietários locais de pequenas empresas para descobrir como as pequenas empresas canadenses estão se diferenciando para permanecer lucrativa no clima econômico atual.