3 Dicas básicas para gerenciar reembolsos e casos abertos

Os pedidos de retornos e outros tipos de disputas são um mal necessário que os vendedores devem lidar como parte de um negócio do eBay. Uma solicitação de retorno ou reembolso pode ser uma dor, mas enquanto os vendedores tenham uma estratégia para lidar com esses problemas, eles podem ser indolores e resolvidos rapidamente. O aspecto mais importante de trabalhar com os clientes é uma ação rápida. Quando você receber uma solicitação de reembolso, lide com isso rapidamente de maneira profissional.

Dicas para gerenciar reembolsos e solicitações abertas

• Aja rapidamente quando um cliente solicitar um retorno. O relógio começa a correr no momento em que o comprador avisa o eBay sabe. Um comprador que solicita uma devolução, por exemplo, recebe uma data pela qual o vendedor deve responder, ou eles podem solicitar que o eBay intervenha e ajude a resolver o problema. Atrasar suas respostas como vendedor pode parecer uma maneira de evitar ter que enfrentar um problema ou um comprador por outro dia, mas é muito fácil ser pego nos negócios do dia-a-dia e esquecer. Se você passar na data fornecida sem resolver o problema, é provável que o eBay simplesmente resolva o problema diretamente com o comprador, sem nenhuma entrada sua. Isso pode resultar na decisão do eBay a favor do comprador para um reembolso total, sem perguntas, possivelmente sem recuperar seu item em troca.
• Sempre se comunique através do sistema de mensagens do eBay. Nunca se comunique com o comprador por meio do seu e -mail ou telefone privado, simplesmente porque o eBay não terá um registro dele e não pode se referir a ele ao avaliar o caso.  Se você tem um desacordo com o comprador, forneça suas respostas, condições e argumentos no sistema de resolução real, em vez de gravar uma mensagem direta ao comprador e esperar um debate animado ou algum tipo de acordo de gravação. Lembre -se, sempre que se comunicar com um comprador, suponha que o eBay lerá essas mensagens, então crie suas respostas cuidadosamente para se refletir como vendedor profissional com uma atitude acolhedora.
• Esteja disposto a negociar e sofrer uma perda. Os compradores on -line hoje em dia esperam um nível muito mais alto de atendimento ao cliente que era verdade apenas alguns anos atrás. eBay não é diferente. Se você é rígido em suas demandas e condições ou simplesmente se recusar a reembolsar um preço de compra, pode ficar frustrado ao descobrir que o eBay tenderá a ficar do lado do comprador. Uma estratégia que não há vendedores suficientes adota é dividir a oferta de diferença de um reembolso parcial. Por exemplo, ofereça uma troca em vez de um retorno, ou talvez um reembolso parcial e deixe o comprador manter o item. Lembre -se de que os compradores costumam estar tão estressados ​​com disputas quanto vendedores e querem tão mal para colocar disputas para descansar de maneiras aceitáveis ​​a todos. Muitos estão aliviados, não chateados, para encontrar um vendedor trabalhando tão duro quanto chegar a uma solução equitativa-e geralmente leva os vendedores a esses tipos de ofertas. A melhor maneira de iniciar negociações com um comprador é enviar a seguinte nota:
  • "Olá, obrigado por nos contatar. Lamentamos saber que o item não atende à sua satisfação. Nosso objetivo é 100% de satisfação. Como podemos resolver esta situação para você? Estamos felizes em ouvir suas sugestões."

Permita que o comprador lhe diga o que ele quer. Eles podem querer muito menos do que você oferece logo de cara. Ao negociar, sempre deixe a outra parte nomear seu preço primeiro e trabalhar a partir daí; Use a técnica "Cale a boca e ouça".

O eBay é um negócio de serviço. Embora nós, como vendedores. A transação não acabou até o comprador ficar feliz. Consulte a famosa citação de Stew Leonard:

Regra #1: o cliente está sempre certo.

Regra nº 2: Se o cliente estiver errado, releia a regra nº 1.