Por que toda organização sem fins lucrativos deve transformar as partes interessadas em clientes

Quem você quer ser? A versão sem fins lucrativos da Comcast ou Zappos?

Clientes insatisfeitos são perigosos! Eles tendem a contar mais pessoas (15 em média) sobre suas queixas com um negócio ou uma organização sem fins lucrativos do que os clientes satisfeitos contam suas histórias (cerca de 11 em média). Basta considerar as diferenças entre a reputação de Comcast e Zappos. Comcast tem cortadores de cordão. Zappos tem uma base de clientes em expansão. Por que? Atendimento ao Cliente.

Organizações sem fins lucrativos normalmente falam sobre partes interessadas em vez de clientes. Mas eles são iguais, embora mais complexos. Um relacionamento comercial parece bem direto. A empresa vende um serviço ou produto a um cliente em troca de dinheiro.

Por outro lado, uma instituição de caridade pede às partes interessadas, como seus doadores, por dinheiro para prestar um serviço a outra pessoa. A caridade serve como intermediário. Mas doadores e as pessoas servidas são tanto "clientes" quanto as pessoas que compram sapatos na Zappos ou serviço a cabo da Comcast.

Além disso, as organizações sem fins lucrativos são mais parecidas com Zappos, que devem competir com um zilhão de lojas de calçados do que a Comcast, que tem um monopólio virtual em muitos lugares.

Há um milhão de organizações sem fins lucrativos nos EUA, e muitos deles estão bem no seu quintal. Sua caridade deve competir com as causas tão atraentes quanto a sua. A parte interessada ou atendimento ao cliente pode ajudá -lo a ganhar e manter seus clientes.

Quem são seus clientes (também conhecidos como partes interessadas)? E o que eles querem?

1. As pessoas que usam seus serviços

Se sua sem fins lucrativos cobra por seus serviços ou você os entrega, como você trata seus "clientes" é crucial.

E eles querem o que qualquer cliente faz: acesso fácil, interação pessoal, soluções para seus problemas, resposta rápida aos seus pedidos e necessidades e um sincero agradecimento pela participação deles.

Atendendo a seus clientes, usuários, participantes, estudantes-o que você os chama-é o motivo da sua organização para existir.

Você tem políticas em vigor que garantem que seus funcionários, voluntários, professores, treinadores, libertadores e gerentes de programa tratem seus clientes com respeito e respondam rapidamente a eles?

Todos sabemos o que esperamos quando se trata de atendimento ao cliente.

É a diferença que vemos todos os dias em nossas transações de vida, como entrar em uma loja e ter alguém aparecendo e perguntando se pode ajudá -lo.

É a diferença entre esperar na fila em um balcão de checkout, porque todos os outros estão fechados, e aquele banco onde a linha chega apenas a três pessoas quando outra janela se abre.

Mesmo que seus serviços sejam "gratuitos", não duvide que os indivíduos que usam esses serviços merecem e desejam boas relações com os clientes. A única pessoa que você ignora pode ser um futuro amigo ou um doador perdido. Apenas pense em um hospital. Seus pacientes hoje podem ser seus doadores amanhã. Nem mesmo mencionar as muitas pessoas conectadas a esse paciente.

2. Seus voluntários

Todas as organizações sem fins lucrativos dependem de boa medida dos voluntários. Eles ajudam a tornar seus serviços possíveis e são os apoiadores mais prováveis ​​da sua causa. As pessoas que se voluntariam e têm uma experiência feliz tendem a ser seus melhores doadores.

O que eles querem? Fácil acesso. Empregos adequados. Respeito por suas habilidades. Um agradecimento pela ajuda deles. Bom treino. Oportunidades de aprender e adicionar às suas habilidades. Amizade e interação social.

Uma experiência voluntária infeliz é um pesadelo para a pessoa que veio de boa fé à sua organização sem fins lucrativos para oferecer uma mão. 

3. Seus doadores

Doadores são aqueles que dão dinheiro ou ativos à sua causa.

Um doador pode ser alguém que deixa sua organização um milhão de dólares em sua vontade, ou pode ser aquela pessoa que doou US $ 10 online.

Doadores são fundações que oferecem subsídios e empresas que patrocinam seus eventos.

São as pessoas que dão suas roupas, móveis e livros à sua brecha e ao advogado que contribui com serviços pro bono para ajudar a mantê -lo nos negócios.

Todos os doadores querem ser apreciados e agradecidos. E quanto mais rápido, melhor. Eles também querem ser capazes de encontrar a pessoa certa para conversar quando tiver um problema, ou desejam criar um fundo de bolsa de estudos ou parceiro para uma campanha de mercado de causa de causa.

Os doadores querem saber como a doação deles fez a diferença na vida de alguém, e que você gastou o dinheiro com sabedoria.

Os doadores querem ser agradecidos. Eles desejam ouvir de você regularmente, mas não todos os dias. Eles querem ouvir boas notícias e também sobre necessidades terríveis, e querem poder dar de várias maneiras que sejam convenientes e rápidas.

Faça melhorar seus relacionamentos com os clientes uma meta organizacional. Comece pensando em todos os seus "clientes" e o que eles podem querer.

Abandonar o antigo termo de "partes interessadas" e comece a pensar em clientes. O termo partes interessadas é tão abstrato. Mas a palavra cliente toca com associações, boa e ruim. Sabemos como fazer as relações com os clientes porque somos todos clientes e sabemos o que gostamos e odiamos.

Então, você quer ser Comcast ou Zappos?