Usando métricas para medir o desempenho dos negócios

Você não pode gerenciar o que não mede é um antigo ditado de gerenciamento que ainda é preciso hoje. A menos que você meça algo, você não sabe se está ficando melhor ou pior. Você não pode gerenciar a melhoria se não me medir para ver o que está melhorando e o que não é. Este artigo apresenta alguns termos e abordagens fundamentais para medir as atividades comerciais.

Definições

Para começar, definiremos alguns dos termos. Estamos usando "Medida" como um verbo, não um substantivo e "benchmark" como um substantivo, não um advérbio.

• Medida: O verbo significa "verificar as medidas de"
• Medição: a figura, extensão ou quantidade obtida pela medição "
• Métrica: "Um padrão de medição."
• Referência: "Um padrão pelo qual outros podem ser medidos."

Por isso, coletamos dados (medições), determinar como esses serão expressos como padrão (métrica) e comparamos a medição com a referência para avaliar o progresso. Por exemplo, medimos uma série de linhas de código escritas por cada programador durante uma semana. Medimos (contamos) o número de bugs nesse código. Estabelecemos "bugs por mil linhas de código" como a métrica. Comparamos a métrica de cada programador com a referência de "menos de 1 defeito (bug) por mil linhas de código".

O que medir

Meça essas atividades ou resultados importantes para alcançar com sucesso os objetivos de sua organização. Os principais indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs ou Indicadores de Sucesso Principais (KSIS), ajudam uma organização a definir e medir as atividades que apóiam o progresso em direção a objetivos.

KPIs diferem dependendo da organização. Uma empresa pode ter como um de seus KPIs a porcentagem de sua renda que vem de clientes devolvidos ou recorrentes. Um departamento de atendimento ao cliente pode medir a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Um indicador de desempenho importante para uma organização de desenvolvimento pode ser o número de defeitos em seu código.

Pode ser necessário medir várias coisas para poder calcular as métricas em seus KPIs. O departamento precisará medir (contar) quantas chamadas recebe para medir o progresso em direção a um atendimento ao cliente KPI. Também deve medir quanto tempo leva para atender a cada chamada e quantos clientes estão satisfeitos com o serviço que receberam. O gerente de atendimento ao cliente pode usar essas várias medidas para calcular a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto e avaliar a eficácia geral ao atender chamadas. 

Como medir

Como você mede é tão importante quanto o que você mede. No exemplo anterior, podemos medir o número de chamadas, fazendo com que cada representante de atendimento ao cliente (RSE) conte suas chamadas e informe seu supervisor no final do dia. Poderíamos ter um operador contando o número de chamadas transferidas para o departamento. A melhor opção, embora a mais cara, seria comprar um programa de software que conte o número de chamadas recebidas, mede quanto tempo leva para responder a cada um, registros que atenderam a chamada e mede quanto tempo a chamada levou para concluir. Essas medidas são atuais, precisas, completas e imparciais.

A coleta das medições dessa maneira permite que o gerente calcule a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Além disso, fornece medições adicionais que o ajudam a gerenciar para melhorar a porcentagem de chamadas atendidas rapidamente. Saber as durações de chamadas permite que o gerente calcule se há pessoal suficiente para alcançar a meta. Saber quais CSRs atendem mais chamadas identifica para a experiência do gerente que pode ser compartilhada com outros representantes. 

Como usar medições

Na maioria das vezes, essas medidas são usadas como parte de um plano de melhoria contínuo como o ciclo Shewhart.

• Planos semelhantes são usados ​​por muitas empresas em diferentes indústrias e recebem nomes diferentes, mas o objetivo é o mesmo - para medir os principais fatores e melhorá -los.
• Revista de gerenciamento operacional de construção: medir, melhorar, repetir
• Rand Arroyo Center: Defin-measter-Improve

É importante que você comunique suas métricas para cima e para baixo na organização. Seu chefe quer saber o que está acontecendo, mas seus funcionários precisam saber também. Eles não estão motivados para melhorar a menos que saibam como estão indo. Além disso, a maioria das sugestões sobre como melhorar virá delas.

Pós -equipe e resultados individuais, online ou pendurados na parede. Use gráficos de pizza, gráficos de linha, gráficos de driver -chave e outros gráficos para comunicar com rapidez, facilidade e visualmente as métricas.

Revise suas métricas e use -as para orientar suas decisões. Com suas métricas em vigor, você pode dizer quais estratégias estão funcionando e quais não. Se você fizer uma mudança, usa as métricas para dizer se a mudança melhorou as coisas ou não.

Quando as métricas mostrarem melhorias, compartilhe esse sucesso com todos. Diga à sua equipe. Diga ao seu chefe. Diga ao cara que você conhece no salão. E não se esqueça de recompensar as pessoas responsáveis ​​pelo sucesso, mesmo que seja apenas um tapinha verbal nas costas.

Medir para gerenciar

• Meça o que é importante.
• Publique suas métricas e benchmarks.
• Recompensar as pessoas por superar seus objetivos.
• E então continue ajustando as métricas. 

A linha inferior

A arte e a ciência do desenvolvimento dos principais indicadores de desempenho estão além do escopo deste post, no entanto, medir atividades e saídas é uma etapa fundamental. E, embora você não possa gerenciar o que não mede, tenha cuidado com as suas medidas enfatizar certas atividades em relação a outras atividades igualmente importantes, mas não medidas. 

Atualizado por Art Petty