10 principais maneiras de perder clientes

Pergunte a qualquer um dos negócios sobre o seu pior cliente de todos os tempos, e eles terão dificuldade em falar sobre apenas um. Mas pergunte a eles sobre seu melhor cliente de todos os tempos, e eles provavelmente terão que reservar um tempo para pensar nisso.

O que explica por que, como pessoas de negócios, às vezes esquecemos a verdade fundamental de que nossos clientes são nossos maiores apoiadores, eles querem pensar bem em nós (e nossos produtos e serviços). Eles querem que tenhamos sucesso.

Muitos deles começam a lidar conosco em primeiro lugar na esperança de se tornar clientes recorrentes. Isso torna a vida das pessoas muito mais fácil se elas continuarem a lidar com um açougue ou um limpador de carpete.

E tudo o que eles querem de nós é para atendermos às suas expectativas, o que significa não fazer nenhuma das coisas nos slides seguintes.

Aprenda a conseguir e manter os clientes revisando as principais maneiras de perdê -los, em ordem inversa de maneiras que apenas agravarão alguns de seus clientes por meios que alienarão todos eles para sempre.

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Envolver pessoal mal treinado

Robin Bartholick / Getty Images 

Imagine que você entra em uma loja vendendo persianas, querendo comprar algumas persianas para sua casa. Mas embora várias pessoas de vendas diferentes pareçam ansiosas para ajudá -lo, nenhum deles parece saber nada sobre persianas! Imagine como isso seria frustrante - e quanto tempo você levaria para sair e levar seus negócios para outro lugar.

Os clientes, você vê, esperam que os vendedores de uma empresa tenham conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa.

Você pode contornar essa expectativa, no entanto, eliminando esse tipo de atendimento ao cliente da sua empresa. Várias cadeias de grandes caixas de grande sucesso fizeram isso, esperando que os clientes vejam isso como um comércio justo por preços mais baixos. E empresas on-line tendem a operar como negócios de autoatendimento.

No entanto, o ponto principal é que, se suas operações comerciais incluirem a expectativa de um cliente de que eles poderão interagir com a equipe experiente, é melhor você ter alguns - especialmente se suas vendas dependem disso.

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Restringindo seu horário de operação

Julio Lopez Saguar / Getty Images 

Uma cafeteria que permanece apenas aberta até 3 p.m. Um médico que funciona apenas dois dias por semana. Uma padaria que fecha por um mês de cada vez para que seus proprietários possam sair de férias.

Três exemplos. Três empresas que perderam clientes (e dinheiro!) por causa de horas restritas que parecem irracionais para clientes em potencial.

Agora, a maioria das empresas de tijolos e argamassa restringem suas horas em algum grau. Como clientes, não esperamos poder navegar por lojas de varejo ou cortar o cabelo no meio da noite.

Mas a diferença é que os vemos como restrições razoáveis; Eles fazem sentido para nós.

Você precisa fornecer aos clientes o que eles considerarão ter acesso razoável aos seus produtos e serviços. Se não o fizer, eles encontrarão o que você está vendendo em outro lugar.

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Parecendo pouco profissional

Robert Daly / Getty Images 

Para os pequenos empresários, o ditado "Vestido para o sucesso" deve ser "vestido para impressionar (o cliente)" porque é disso que tudo isso - parecendo alguém que um cliente acha que fará bem o trabalho, se esse trabalho está vendendo pessoas ferramentas para trabalhar em suas próprias casas ou vendendo casas de pessoas.

Não é por acaso, por exemplo, que os associados de vendas da Home Depot todos os aventais de usam; O uniforme, sugestivo do cinto de ferramentas de um carpinteiro, faz com que eles pareçam com tipos úteis que sabem o que estão fazendo.

E se você não parece que seria bom no trabalho, os clientes seguem em frente.

• Ponto 1: Você não precisa usar um traje de força; você precisa parecer com conhecimento sobre qualquer que seja sua experiência.
• Ponto 2: Para parecer profissional, você também precisa estar adequadamente equipado. Uma vez tive uma pessoa que eu estava prestes a contratar para podar algumas árvores me pergunte se eu tinha uma escada que ele poderia usar. Oh não. E você pode ir embora agora. A imagem comercial não é apenas sobre aparência pessoal.

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Dificultando fazer negócios com você

Misture imagens / getty imagens 

Tentar realizar uma transação simples com algumas pequenas empresas é como lutar por um bosque de amora; Você acaba se sentindo coçado e se perguntando por que você fez um esforço.

Isso pode incluir:

• Um negócio em que você teve que pegar um telefone para ser zumbido no escritório - exceto que o telefone estava ao virar da esquina do prédio sem sinalização apontando para ele.
• Um negócio sem serviço de atendimento ou correio de voz, para que, quando você ligou para o número, o telefone tocou e tocou.
• Um negócio em casa, onde os clientes tiveram que passar por todo os principais alojamentos (obviamente ocupados por uma família com um bebê) para chegar ao pequeno escritório no porão.
• Um negócio de varejo que só aceitou dinheiro. (Apenas bobo; quanto mais métodos de pagamento você oferece aos clientes, mais conveniente é para eles e mais vendas você fará.)

Infelizmente, esta é uma lista que pode continuar - e temos certeza de que você não terá problemas para adicionar exemplos a ela mesmo!

Empresas que dificultam a entrada nas instalações, pagam por mercadorias ou até mesmo tornam impossível entrar em contato com eles, não fazem nenhum favor a si mesmos - essas são todas as experiências que os clientes não querem repetir.

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Tornando difícil para os clientes devolver mercadorias para você

John Lund / Getty Images 

Tornando difícil para os clientes devolver as coisas marcam o ponto intermediário desta pesquisa de maneiras de perder clientes, porque, embora seja algo que agrava os clientes, não é algo que todos eles experimentem.

Você pode ter (e espero ter) muitos clientes que nunca sentirão a necessidade de devolver qualquer coisa. Para eles, provavelmente não importa que retorne um item ao seu negócio; Um cliente precisa ter não apenas um recibo adequadamente datado, mas também deve estar tentando devolver o item entre as 14h e as 15h de uma sexta -feira em uma semana com uma lua cheia.

O que é ótimo. Porque se eles decidirem devolver algo e descobrir que é super difícil ou mesmo impossível, você os perdeu.

Evite o estresse em suas peças e lidar com retornos da maneira certa, para que seus clientes desapareçam felizes e estejam dispostos a retornar ao seu negócio e comprar novamente.

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Fazendo trabalho de má qualidade ou vendendo produtos de má qualidade

Bruce Laurance / Getty Images 

Isso pode ser chamado de modelo de negócios “PULE PEIST in the Sea”. Em vez de tentar instituir o tipo de atendimento ao cliente que aumenta as chances dos clientes que voltam, as empresas que seguem esse modelo gastam suas energias que absorvem os clientes e trabalham para fazer essa venda única.

A maneira mais popular para essas empresas atrairem clientes é através de preços reduzidos, menor que os concorrentes ou como vendas anunciadas.

Eles não se importam se o cliente voltar ou não; A teoria deles é que existem muitos outros clientes em potencial por aí que eles podem atrair e fazer a mesma coisa também.

E não pense que esse modelo de negócios está limitado aos varejistas; É especialmente popular entre os provedores de serviços de reforma doméstico.

Tenho três palavras para você, negócios de má qualidade: boca a boca.

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Não respondendo

imagens fstop123 / getty

É interessante como perdoar alguns clientes. Mesmo fazendo um trabalho de má qualidade para eles uma vez não é suficiente para que eles nunca lhe dêem a chance de vender para eles novamente em alguns casos.

Com a maneira 4, porém, estamos entrando no reino dos imperdoáveis, também conhecidos como “coisas que você simplesmente não quer fazer se quiser manter os clientes e obter novos.”

Não responder aos clientes pode ocorrer em qualquer estágio do ciclo de vendas. Um designer de interiores que substitui a escolha de cores de um cliente ou um aparador de cachorro que não pode se incomodar em responder completamente às perguntas de um cliente em potencial sobre seu serviço são culpadas de ignorar os desejos de um cliente.

Infelizmente, em um mundo de mensagens de texto e mídias sociais, as expectativas dos clientes estão balanando. Se você está se sentindo muito magro para ser responsivo adequadamente para seus clientes, é hora de contratar alguma ajuda.

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Fazendo o cliente se sentir sem importância

Nicolas McComber / Getty Images 

Fazer com que um cliente se sinta sem importância é ainda mais imperdoável na visão de um cliente, e é por isso que ele vem em um número três.

Todo mundo precisa sentir que o que faz e diz que importa. Alimentar essa necessidade é a essência de um excelente serviço ao cliente.

Mas é tão fácil falhar. Quando fazemos coisas como não devolver a chamada de um cliente em tempo hábil, não dando a eles toda a atenção quando falamos (ou pior, interrompendo -os!) ou não lhes dando algum reconhecimento quando se tornam "regulares", dizemos a eles que não são importantes para nós, seja verdadeiro ou não.

Nunca acredite que as pessoas o julgarão por suas palavras quando suas ações dizerem algo diferente.

Para ter sucesso no atendimento ao cliente, você precisa fazer com que todos os clientes se sintam especiais.

Um truque para ajudá -lo a conseguir isso: quem é a pessoa mais importante em sua vida? Segure esta pessoa importante em sua mente e trate todos os clientes da maneira que você o trataria.

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Mentindo para eles

Lorenz e Avelar / Getty Images 

Esta não é uma das maneiras mais rápidas de se livrar dos clientes, mas é uma das melhores.

Você vai se safar por um tempo porque as pessoas querem acreditar no melhor de si. Se você prometer a um cliente, por exemplo, que você terá esse novo piso em cinco dias, levará pelo menos cinco dias para descobrir que você fez uma promessa que não poderia manter.

E então a maioria das pessoas diz a si mesmas que as coisas acontecem e você não quis mentir para elas. E eles vão deixar você contar a próxima mentira.

Mas aqui está a massagem; Eles não confiarão totalmente em você para cumprir sua promessa pela segunda vez - e terão cerca de cem vezes menos chances de recomendar sua empresa a outra pessoa.

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Fazendo o cliente se sentir enganado

Betsie van der Meer/ Getty Images 

Se você precisar de uma maneira absoluta sem falha de garantir que um cliente nunca escureça sua porta literal ou figurativa novamente, é isso - porque é essa a única coisa que um cliente nunca perdoará.

Os clientes farão desculpas para você - até certo ponto.

Serviço de má qualidade? Você estava tendo um dia de folga.

Sem chamada de retorno? Você está muito ocupado.

Um roubo? Foram realizadas! (E você pode estar ouvindo meu advogado!)

Agora, obviamente, pessoas de negócios legítimas não andam deliberadamente tentando enganar seus clientes.

Mas você deve ter cuidado para evitar a possível percepção de que sua empresa está tentando tirar proveito dos clientes também. Técnicas de vendas como o vendedor podem ser vistas dessa maneira pelo cliente; portanto, antes de usá -las, considere seu efeito potencial; Eles podem não ser adequados para o seu setor.

As percepções dos preços dos clientes são provavelmente a principal fonte de sentimentos azedos sobre suas transações. Todos os clientes não estão buscando pechinchas, mas todos esperam que os preços sejam justos.

Por exemplo, se um cliente selecionar um item para comprar na terça -feira que você sabe que irá à venda no dia seguinte, você ou sua equipe devem apontar isso para eles, deixando o cliente decidir se deseja comprar o item hoje em seu preço total ou amanhã com desconto. Se não o fizer, esse cliente vai se sentir maltratado.

E o cliente que se sente aproveitado é o que você não verá amanhã.

Lembre -se, o verdadeiro segredo do bom atendimento ao cliente é que não há segredo. Ofereça bens e serviços de qualidade a um preço justo e trate os clientes da maneira que você gostaria de ser tratada e aqueles que fazem negócios com você voltarão de novo e de novo.