10 principais habilidades sociais para trabalhos de atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente exige que os funcionários tenham uma série de habilidades interpessoais suaves ou suaves. Se você interage com os clientes pessoalmente, por telefone ou por e -mail ou bate -papo on -line, é importante que você possa se relacionar com outras pessoas em nível humano. O cliente deve sentir como se estivesse interagindo com alguém que realmente se importa e deseja resolver seu problema.

Desenvolver essas habilidades de atendimento ao cliente e enfatizá -las em uma entrevista de emprego pode ajudá -lo a superar a competição do mercado de trabalho.

O que são habilidades sociais?

Soft Skills são os atributos pessoais, traços de personalidade, pistas sociais inerentes e habilidades de comunicação necessárias para o sucesso no trabalho.

As habilidades sociais caracterizam como uma pessoa interage em seus relacionamentos com os outros.

Ao contrário das habilidades difíceis que são aprendidas, as habilidades sociais são semelhantes a emoções ou idéias que permitem que as pessoas "leiam" outras pessoas. Estes são muito mais difíceis de aprender, pelo menos em uma sala de aula tradicional. Eles também são muito mais difíceis de medir e avaliar.

As habilidades sociais incluem atitude, comunicação, pensamento criativo, ética de trabalho, trabalho em equipe, networking, tomada de decisão, positividade, gerenciamento de tempo, motivação, flexibilidade, solução de problemas, pensamento crítico e resolução de conflitos.

As habilidades híbridas estão relacionadas a habilidades sociais, pois incluem uma combinação de habilidades não técnicas e técnicas.

Habilidades sociais que você precisa para trabalhar no atendimento ao cliente

Enfatize essas habilidades sociais em seu currículo e cartas de cobertura. Venha para entrevistas de emprego preparadas para discutir os momentos em que você usou essas importantes habilidades de atendimento ao cliente.

1. Comunicação clara

A comunicação clara é essencial para o atendimento ao cliente. Você precisa saber o que o cliente deseja e ser capaz de articular o que você pode fazer pelo cliente.

Enunciair, falar alto o suficiente e empregar um tom otimista ajudará você a se comunicar de forma clara e positiva com seus clientes.

Essas habilidades são essenciais na comunicação por telefone também. Se você escrever ou enviar e -mail com os clientes, use gramática e ortografia adequadas e escolha palavras e frases que transmitam uma atitude igualmente otimista.

• Comunicação verbal
• Comunicação escrita
• Positividade
• Inteligencia emocional

2. Habilidades auditivas

As habilidades de escuta são tão importantes quanto as habilidades de comunicação. Ouça com cuidado os clientes para saber exatamente o que eles precisam e como você pode ajudá -los. Demonstrar que você está ouvindo ativamente através da linguagem corporal e respostas.

Acenar quando você entende algo, faça contato visual, etc. Não tenha medo de fazer perguntas esclarecedas para garantir que você entenda a outra pessoa.

Um aspecto importante do atendimento ao cliente é simplesmente fazer o cliente se sentir ouvido.

Quando você está falando ao telefone, não interrompa os clientes e responda cuidadosamente a todas as suas perguntas.

• Comunicação não verbal
• De mente aberta
• Cortesia
• Perguntas perspicazes

3. Auto-controle

As pessoas que trabalham no atendimento ao cliente precisam ser capazes de lidar com todos os clientes com calma, mesmo os mais negativos. Você deve se esforçar para permanecer calmo e fresco, mesmo quando seu cliente não está. Paciência e autocontrole impedirão você de ficar chateado e dizer algo inapropriado.

Lembre -se de tentar não levá -lo para o lado pessoal quando o cliente estiver chateado. Quando o cliente está com raiva, é ainda mais importante manter a calma e tentar diminuir a conversa.

• Sensibilidade ao problema
• Consequência
• Paciência
• Tolerância ao estresse
• Foco

4. Atitude positiva

Uma atitude positiva ajuda bastante no atendimento ao cliente. Certifique -se de saber todos os benefícios dos produtos ou serviços que sua empresa fornece e transmita -os aos seus clientes. Se os clientes tiverem um problema com um produto ou serviço, concentre -se no que você pode fazer para ajudá -los.

Embora você não queira parecer muito feliz quando um cliente está chateado, ser proativo e otimista pode ajudar um cliente a permanecer positivo também.

• Consequência
• Inteligencia emocional
• Tom vocal
• Encorajamento
• Adaptabilidade
• Proativo

5. Assertividade

Ao lidar com os clientes, você deseja assumir o controle da situação e fazer o que precisa fazer de maneira eficiente. Se você é manso ou passivo, os clientes podem não ter fé em você. No entanto, você também não quer ser agressivo ou exigente, o que pode ofender os clientes.

Ao falar com uma voz forte e firme, fazendo perguntas diretas e acompanhar o que você precisa fazer, você transmitirá confiança sem ser agressivo.

• Confiança
• Consequência
• Versatilidade
• Pensamento rápido
• Articular

6. Resolução de conflitos

A resolução de conflitos é essencial ao trabalhar no atendimento ao cliente, porque você lida com muitos clientes que têm um problema que precisa ser resolvido. É importante que você seja um solucionador de problemas criativos.

Sempre certifique -se de entender os problemas claramente e oferecer aos clientes soluções realistas.

Pense criativamente. Freqüentemente, você precisará pensar em soluções que atendam às necessidades de um cliente específico.

Se você não conseguir encontrar uma solução que funcione para um cliente, ajude -o a localizar ajuda adicional. Se precisar, escalar o problema para outra pessoa que pode resolver o problema. Acompanhe o cliente para garantir que o problema tenha sido resolvido. Os clientes apreciarão seu interesse pelo problema e pela sua vontade de ajudar a qualquer maneira possível.

Exemplos de habilidade de resolução de conflitos incluem:

• Mediação
• Facilitação
• Responsabilidade
• Negociação
• Diplomacia
• Inteligencia emocional

7. Empatia

É importante entender o que os clientes dizem e também como se sentem. Uma habilidade suave importante é ser capaz de reconhecer e entender o estado emocional de uma pessoa.

Se você luta para transmitir empatia, pense em estar na posição desse cliente. Como você se sentiria? Como você gostaria de ser tratado? Como você se sentiria se tivesse o mesmo problema que o cliente fez? Essas perguntas ajudarão você a se identificar e ajudar melhor seus clientes.

• Inteligencia emocional
• Compaixão
• Escuta activa
• Habilidade de vida
• De mente aberta
• Encorajamento

8. Despersonalização

Enquanto você deve ser amigável com seus clientes, lembre -se de que não está lá para compartilhar sua história de vida. Quando um cliente explica um problema que está tendo, não há necessidade de você responder com seu próprio problema relacionado. Um simples "eu entendo" ou "eu sei como você se sente" pode fazer o cliente se sentir entendido e apreciado. Os clientes querem que você se concentre em ajudá -los.

• Tolerância ao estresse
• Consequência
• Liderança
• Identidade
• Estabilidade emocional

9. Assumir a responsabilidade

Esta é uma grande parte do trabalho no atendimento ao cliente, e isso inclui poder dizer "me desculpe", seja para uma remessa tardia ou a baixa qualidade de um produto. Você deve ser capaz de se desculpar sinceramente a um cliente em nome da sua empresa, mesmo quando o problema não foi sua culpa. Ouvir um pedido de desculpas quase sempre faz um cliente se sentir melhor.

• Acessibilidade
• Humildade
• Escuta activa
• Repetindo as palavras do cliente de volta para eles
• Empatia
• Integridade

10. Um senso de humor

Isso pode tornar uma interação potencialmente estressante do cliente mais agradável. Se um cliente quebrar uma piada boba, ela apreciará se você rir junto com ela. No entanto, verifique se você nunca está rindo de um cliente, como quando eles cometem um erro ou têm problemas com algo. Em vez disso, ria com seus clientes.

• Sensibilidade ao problema
• Habilidades sociais
• Imaginação
• Tolerância ao estresse

Mais habilidades sociais para atendimento ao cliente

• Equilíbrio
• Sensibilidade
• Memória
• Mentalidade estudantil
• Iniciativa
• Rápida aprendizagem
• Diligência
• Consciência de qualidade
• Detecção de mentira
• Gentil
• Tato
• Avaliação
• Eficiente
• Flexível
• Persuasão
• Motivado
• Siga as instruções
• Pensamento crítico
• Opinião
• Aparência
• Pessoas orientadas
• Atenção aos detalhes
• Trabalho em equipe
• Colaboração
• Atenção
• Calma
• Tenacidade

Como destacar suas habilidades

Adicione suas habilidades mais relevantes ao seu currículo: Depois de ler a listagem de empregos e entender os requisitos da posição, você terá uma melhor sensação das habilidades que deve destacar em seu currículo. Certifique -se de incluir essas habilidades em seu resumo (o mais relevante) e histórico de trabalho.

Destaque suas habilidades em sua carta de apresentação: Você também pode incorporá -los à sua carta de apresentação. Inclua uma ou duas das habilidades mencionadas acima e dê exemplos específicos de casos em que você demonstrou essas características no trabalho.

Use palavras de habilidade durante as entrevistas de emprego: Finalmente, você pode usar palavras de habilidade em sua entrevista. Mantenha as principais habilidades listadas aqui (e as principais habilidades incluídas na listagem de empregos) em mente durante sua entrevista e esteja preparado para dar exemplos de como você exemplificou cada um.