Coisas para o atendimento ao cliente, as pessoas nunca devem dizer

Todos sabemos que um tom e linguagem positivos são altamente importantes quando se trata de um bom atendimento ao cliente, mas muitos varejistas ainda usam frases que podem dar a imagem errada e afetar negativamente a experiência de compra de nossos clientes.

As frases a seguir usadas em uma configuração de atendimento ao cliente podem matar uma venda e possivelmente perder um cliente. Aqui estão alguns varejistas de provérbios devem evitar.

01 de 15

Não sei

Os clientes não esperam que os varejistas saibam tudo. Ainda assim, quando se trata de responder a uma pergunta do produto ou outra investigação, eles esperam que o vendedor seja confiante o suficiente em seu conhecimento do negócio para fornecer uma resposta.

Melhorar: "Esta é uma boa pergunta. Deixe -me descobrir para você."

02 de 15

Todas as vendas são finais

A política da sua loja pode não permitir retornos sobre mercadorias de liberação ou outros itens. É bom que o cliente saiba disso, mas os varejistas precisam ser flexíveis e permitir uma devolução ou troca contra a política da empresa se cair mantendo um cliente.

Melhorar: "Deixe -nos saber se você não estiver satisfeito, e vamos acertar."

03 de 15

Acalmar

Pode não haver uma frase mais irritante no atendimento ao cliente do que esta. Se um cliente atingiu um ponto de ebulição e está reclamando, a melhor coisa a dizer é nada. Deixe o cliente terminar. Uma vez que ele ou ela tocar tudo, eles começarão a se sentir melhor e poderão ser mais receptivos a uma solução.

Melhorar: "Peço desculpas."

04 de 15

Você viu algum?

Se um cliente pedir um item específico que você carrega, é provável que ele já procurasse e não o viu. Isso pode significar que está fora de estoque ou possivelmente ainda na sala de estoque. Mesmo que eles ainda não o procurem, o melhor atendimento ao cliente seria levá -los ao produto ou obtê -lo para eles.

Melhorar: "Sim, nós estocamos isso. Vou ver se temos algum."

05 de 15

Estamos fechados

A última coisa que um funcionário do turno de encerramento quer fazer é permitir um comprador depois do expediente. Antes de recusar uma venda em potencial, lembre -se de que o cliente não sabe o horário da loja ou possivelmente o cliente não sabe que horas são. Nem é um motivo para ser abrupto.

Melhorar: "Nós fechamos às __ horas e reabrimos às _. Há algo com o qual posso rapidamente ajudá -lo agora?"

06 de 15

Isso será tudo?

Poucos clientes encontrariam algo negativo sobre esta frase. No entanto, não apenas é usado em excesso, mas o varejista está deixando uma oportunidade de vendas.

Melhorar: "Você viu o nosso __ que acompanha isso?"Ou" Você já tentou __?"

07 de 15

Está lá

Todos nós já ouvimos essa frase ruim de atendimento ao cliente usada pelo balconista de vendas ocupado ou indiferente. Às vezes eles podem apontar na direção geral. Outras vezes eles nem levantam a cabeça para reconhecer o comprador. Verifique se a equipe da loja sabe que usar esta frase é um grande não-não.

Melhorar: "Siga -me, eu vou te mostrar exatamente onde está."

08 de 15

Eu não posso fazer isso

É outra frase de atendimento ao cliente negativo que deve ser banido de todos os funcionários da loja. Capacitar os funcionários ou treiná -los para levar problemas a um supervisor ou gerenciamento de lojas.

Melhorar: "O que posso fazer é ___."

09 de 15

Esse não é meu departamento

Pode ser verdade, mas também é definitivamente algo que um cliente não quer ouvir. Os varejistas devem treinar sua equipe para se familiarizar com todas as áreas das operações da loja ou pelo menos entender quem entrar em contato para obter ajuda em vários departamentos.

Melhorar: "Ficarei feliz em levá -lo à pessoa que sabe mais sobre esse departamento."

10 de 15

Estamos fora disso

Uma loja ficará inevitavelmente sem um produto, e os clientes sabem disso. A menos que você avise o cliente se e quando ele será reabastecido, eles provavelmente o comprarão em outro lugar. Seja proativo e ofereça -se para entrar em contato com o cliente quando estiver de volta na prateleira. Não peça que eles te ligue.

Melhorar: "Esse item está fora de estoque, mas estará de volta em ___. Posso obter seu nome/número e ligar para você quando chegar?"

11 de 15

É contra a nossa política

No mercado competitivo de hoje, os varejistas não podem se dar ao luxo de ser inflexíveis. É importante ter políticas de loja, mas é mais importante manter um cliente satisfeito. Use esta frase apenas quando você sentir que uma política está sendo abusada.

Melhorar: "Nossa política é __, mas queremos fazer isso certo. Isso é o que eu posso fazer ... "

12 de 15

Eu sou novo aqui

Por alguma razão, muitos funcionários novos acham que esta frase de atendimento ao cliente os deixa fora do gancho. O cliente não se importa se você for novo. Ele/ela só quer lidar com alguém que sabe o que está fazendo e pode obter o resultado que deseja.

Melhorar: "Por favor, tenha paciência comigo, e eu vou te dar a ajuda que você precisa."

13 de 15

Aguentar

Esta frase de atendimento ao cliente e todas as suas variações devem ser inexistentes. Há uma maneira muito mais suave de dizer essencialmente a mesma coisa sem enfurecer o cliente.

Melhorar: "Você é capaz de segurar por um momento?"

14 de 15

Agora estou ocupado

Você já disse ou ouviu o seguinte? "Se não fosse para clientes, eu poderia fazer algum trabalho."Se você está no varejo, é provável que você pelo menos pensasse. A verdade é que, sem clientes, os varejistas não teriam um emprego.

Melhorar: "Eu ficaria feliz em te ajudar."

15 de 15

Você está errado

Não, os clientes nem sempre estão certos, mas os varejistas nunca devem dizer que estão errados. Nunca. O melhor curso de ação é assumir a culpa.

Melhorar: "Eu acho que houve um mal -entendido."