O alto custo dos retornos de varejo

Em um relatório focado nas perdas devido a retornos, o IHL Group estimou que o mundo, os varejistas perdem mais de US $ 600 bilhões a cada ano para devoluções de vendas. Rotulado como "economia fantasma" por IHL, os varejistas da América do Norte representaram US $ 183 bilhões desse número sozinho.

Por que a alta taxa de retorno? Bem, de acordo com o estudo, o tamanho errado foi o motivo número um. Isso poderia ser de um suéter que não se encaixava em uma TV que não se encaixava no espaço. E embora possamos atribuir parte dessa perda a políticas de retorno "amigáveis ​​ao cliente", acredito que a grande maioria dela vem de um serviço ruim durante a venda.

De um lado, é culpa do varejista. Em um artigo recente intitulado "O atendimento ao cliente não significa auto-serviço", explorei a tendência no varejo para criar processos de autoatendimento nas lojas sob o disfarce de um bom serviço. Essa tendência alarmante só cria retornos, já que a probabilidade de alguém tomar uma má decisão de compra é diretamente proporcional ao nível de atendimento ao cliente que recebe quando comprar.

Mas a questão maior é o mal vendas de vendas em primeiro lugar. O varejo se tornou uma indústria de funcionários que simplesmente o apontam em uma direção e pegam seu dinheiro. É raro quando encontramos um verdadeiro profissional de vendas hoje em dia. Você sabe do que estou falando-essa pessoa que ouve seus desejos e necessidades e ajuda você a tomar uma decisão de compra sábia. 

Quando eu tinha minhas lojas de varejo, um retorno foi raro. E tivemos uma política de retorno muito liberal. Até dei trocas de mercadorias que não foram compradas na minha loja ou em itens que eu nem carreguei na minha loja para construir a reputação pela melhor experiência de serviço no mercado. Então, com uma política tão liberal, você pensaria que nossos retornos seriam muito altos. Mas eles não eram. 

O motivo era simples; Tínhamos profissionais de vendas e não funcionários de varejo. Nossa equipe foi treinada para pesquisar os desejos, interesses, necessidades, preocupações e desejos do cliente antes de mostrarem um produto na loja. Investimos o tempo na extremidade frontal da venda para garantir que estivéssemos apenas experimentando mercadorias que tinham uma alta probabilidade de fechar-e sabíamos que, devido às perguntas que pedimos ao cliente no front-end da venda.

E, como dedicamos um tempo para combinar com o cliente com o produto perfeito, os problemas de "tamanho errado" nunca aconteceram para nós. Claro, houve momentos em que as pessoas chegaram em casa e mudaram de idéia. Tivemos o retorno ocasional de "o que ele estava pensando" de uma esposa da compra do marido. Mas, felizmente, essa foi uma ocorrência rara. 

A moral da história são os profissionais de vendas de uso que vendem e não os funcionários de varejo que ... bem ... balconista. Se você fornecer uma experiência de serviço excepcional, o cliente responderá com sua lealdade. E parte da lealdade não está aproveitando sua política de retorno liberal. Reserve um tempo para trabalhar com cada cliente. Não mostre ao cliente como o produto funciona, deixe -o experimentá -lo colocando o controle remoto em suas mãos ou deixando -o tentar no short. Especialmente em vestuário, nunca deixe alguém sair da loja com um saco cheio de roupas sem experimentá -las primeiro. Isso é apenas retornos convidativos. Essencialmente, esse cliente está usando o "camarim" em sua casa e, em seguida, trazendo de volta o que eles não gostam. 

Os retornos nos custam bilhões não apenas em receita perdida, mas também o custo da folha de pagamento para lidar com o retorno e depois o custo dos funcionários para limpar, reabastecer, etc.-custos que muitas vezes esquecemos de calcular na equação. Se você fornecer um excelente serviço de vendas quando eles comprarem, poderá reduzir drasticamente seus retornos, certificando -se de que eles compram o que querem e precisam versus o que gostariam de tentar. E lembre -se, sempre bloqueie a venda após a compra para garantir que ela permaneça vendida.