A etiqueta básica de transferir uma chamada comercial

A etiqueta de telefone comercial adequada pode causar uma impressão positiva em seus clientes e clientes. Transferir uma ligação telefônica é mais do que apenas saber quais botões pressionar seu sistema telefônico. A etiqueta de telefone comercial que você e seus funcionários usam todos os dias é um reflexo direto da sua empresa.

Você pode apresentar uma impressão profissional ou falta. Se seu funcionário é o diretor financeiro ou uma temperatura acusada de atender os telefones, verifique se todos da sua empresa estão atualizados sobre como transferir uma chamada profissionalmente. 

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Explique por que você precisa transferir a chamada

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As pessoas podem perdoar muitas coisas, mas a grosseria no local de trabalho não é uma delas. Explique educadamente ao chamador por que você precisa transferir a chamada. Pode ser que o chamador chegasse ao departamento errado ou à extensão errada no departamento certo.

Outro motivo para transferir uma chamada pode ser que apenas outro departamento possa responder à pergunta ou você não tem autoridade suficiente para tomar a decisão que o chamador está procurando. Independentemente disso, verifique se os chamadores sabem exatamente por que a chamada deles precisa ser transferida para que eles não pensem que você está apenas passando o dinheiro.

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Dê sua informação primeiro

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Sempre dê aos chamadores seu nome e extensão para o caso de você ficar desconectado. Isso permite que eles saibam que você está pessoalmente preocupado com a situação deles. Você também deseja impedir uma situação em que um chamador está desconectado e precisa começar tudo de novo do zero, explicando a situação para outro representante da empresa.

Você também deve dizer aos chamadores o nome da pessoa ou departamento que você está transferindo e dê esse número de extensão também. Não importa em que negócios você esteja, todo mundo está no negócio de um bom atendimento ao cliente. 

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Peça permissão para iniciar a transferência

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Depois de estabelecer um relacionamento com o chamador, peça permissão ao chamador para iniciar a transferência. Esta solicitação também dá ao chamador a chance de fazer outras perguntas ou expressar outras preocupações a você. Também permite que os chamadores digam que eles ligarão de volta quando tiverem mais tempo.

Às vezes acontece que um chamador não quer ser transferido. Se sim, descubra o porquê. Em seguida, explique que a transferência garantiria que eles recebam assistência o mais rápido possível. Além disso, explique que você dará ao próximo representante todas as informações em sua chamada até agora e que elas não terão que explicar a situação deles novamente

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Espere por uma resposta

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Não transfira cegamente a chamada assim que ouvir o outro telefone tocar. Espere a outra pessoa responder e explicar por que a chamada está sendo transferida. Esta etapa dá ao próximo funcionário a chance de se preparar para a chamada e impede que o chamador precise explicar sua situação ou problema novamente.

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Fazer uma introdução

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Retorne ao chamador e anuncie o nome e/ou o departamento que você está transferindo para. Agradeça ao chamador pela sua paciência e pergunte se você pode fazer mais alguma coisa por eles antes de desligar. Ajuda se você puder usar o primeiro ou sobrenome da pessoa para quem o chamador está sendo transferido. Ele reforça a conexão pessoal que você estabeleceu e cria ainda mais a sensação de que o chamador está sendo bem cuidado. 

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Complete a transferência

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Preencha a transferência conectando o chamador à outra pessoa ou departamento. Lembre -se de terminar sua conexão pendurando o telefone ou desconectando seu fone de ouvido. Como os sistemas telefônicos podem ser complicados, especialmente em grandes empresas, você deseja garantir que você se desconecte completamente da chamada. Se você é novo no trabalho, vale a pena experimentar algumas vezes com um colega antes de realmente transferir uma chamada.

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Como terminar a chamada

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Existem várias razões para encerrar uma ligação quando você estiver envolvido com o chamador. No entanto, qualquer que seja o motivo que você tenha, por mais legítimo, você deve se desengatar de maneira profissional. O motivo mais comum para encerrar uma ligação é que você encontrou um falador de longa duração---que consumirá muito do seu tempo e impedirá que você faça seu negócio.

Outro motivo menos comum é que o chamador está usando linguagem abusiva, ameaçadora ou vulgar. Infelizmente, as pessoas com problemas de gerenciamento de raiva sentem que podem desabafar sua hostilidade em estranhos, especialmente aqueles no setor de serviços ou em uma posição de serviço. Consulte a política e os procedimentos da sua empresa sobre como lidar com esse tipo de situação para evitar ramificações legais. E lembre -se, é sempre melhor colocar o chamador em espera enquanto você procura conselhos do que dizer algo que você pode se arrepender mais tarde. 

A importância da etiqueta por telefone

O telefone geralmente é o primeiro contato do seu cliente ou cliente com sua empresa. Você quer que essa experiência seja a melhor que pode ser. Principalmente, você não quer que os clientes desligam e ligue para sua concorrência, por isso vale a pena investir tempo para treinar sua equipe na etiqueta adequada do telefone.