Pergunta da entrevista Como você lidaria com um cliente zangado?

Ao entrevistar uma função voltada para o cliente, o entrevistador normalmente pergunta sobre sua capacidade de lidar com um cliente zangado, difícil ou rude. Como você gerencia uma interação desagradável com um interlocutor de raiva resultará em uma resolução bem -sucedida para o problema ou um cliente perdido. O resultado depende de você, e o entrevistador quer saber como você lidará com sucesso com a situação.

Felizmente, há técnicas testadas e verdadeiras para lidar com a reclamação de um cliente com eficiência. Compartilhe -os com o entrevistador para demonstrar sua capacidade de resolver situações estressantes com requinte e graça. 

Aqui estão algumas técnicas e etapas a serem utilizadas para ajudar a moldar sua resposta para a pergunta: “Como você lidaria com um cliente irritado?”

O que o entrevistador quer saber

Os empregadores fazem essa pergunta não apenas para ver se você tem conhecimento sobre estratégias eficazes de atendimento ao cliente e resolução de conflitos, mas também para avaliar o nível de seu entusiasmo pelo que muitas vezes pode ser uma ocupação estressante.

Lembre -se, ao responder a essa pergunta, que seu tom de voz e expressão facial são tão importantes quanto sua resposta.

Deixe os dois transmitirem que você gosta de ser um solucionador de problemas ansioso para fornecer soluções positivas para seus clientes.

Dicas para dar a melhor resposta

Ouça o cliente

Você normalmente pode dizer se alguém está com raiva nos primeiros segundos da interação. Antes de tentar difundir a situação, falando sobre eles, ouça sem julgamento para toda a história e anote pontos importantes como o chamador explica. Restante sem julgamento permitirá que você ouça realmente o chamador e encontre uma solução agradável de maneira mais rápida e eficiente. Lembre -se de que as pessoas normalmente querem apenas ser ouvidas, e esse desejo pode se manifestar de maneiras feias. Então, não pegue nada que eles digam pessoalmente.

Idealmente, depois que um interlocutor expressa sua infelicidade, eles se desculparão por sua explosão e permitirão que você avance para resolver o problema. No entanto, se a raiva deles aumentar a usar linguagem violenta ou vulgar, consulte a política da sua empresa sobre como proceder. Se as diretrizes indicarem que você deve encerrar a chamada, faça -o imediatamente e certifique -se de documentar com precisão o que eles disseram junto com a queixa específica deles. 

Fique calmo e presente

Fale em um tom uniforme e não participe da feiura que se aproxima, pois isso só intensificará a situação. Se você está lutando para manter sua compostura, há uma técnica fácil e eficaz para se "distanciar" da raiva que está sendo projetada para você.

Respire fundo e, como você faz, sinta compaixão por si mesmo, sorrindo interiormente. Respire profundamente e sorria externamente enquanto você sente compaixão pelo cliente angustiado. Coloque -se no lugar deles e lembre -se de que a raiva deles está no problema que eles estão encontrando, não você.

Repita de volta o que você ouviu

Reiterar os principais pontos e preocupações do cliente de volta para eles e certifique -se de pedir desculpas pelo problema. Não apenas o respiro permitirá que o cliente se acalme, mas também se sentirá ouvido e compreendido. Além disso, repeti -lo de volta garantirá sua compreensão precisa da reclamação.

Evite colocar o chamador em espera

Você pode pensar que isso dará tempo ao chamador para relaxar, mas colocá -los em espera produzirá o resultado oposto, pois eles se sentirão desviados de lado e, portanto, mais irritados. Você já se lembra de um momento em que você apreciou ser colocado em espera? Ninguém gosta do jogo de espera. Então, evite -o completamente se puder. Se você precisar pesquisar a situação ou consultar um supervisor, informe o cliente, mantendo -os atualizados a cada passo do caminho.

Tome uma atitude

Obviamente, seu objetivo final é acabar com a chamada cordialmente, com o cliente sentindo uma sensação de satisfação. Portanto, se possível, ofereça -lhes um reembolso ou voucher conforme a política da sua empresa. Forneça a eles duas a três resoluções em potencial para evocar seu sentimento de controle sobre o resultado.

Como responder à pergunta

Ao responder à pergunta: “Como você lidaria com um cliente zangado?”Certifique -se de demonstrar empatia por chamadores insatisfeitos. Isso mostrará ao entrevistador que você é orientado a serviços e dedicado a atender às necessidades de seus clientes.

Esta pergunta é um bom exemplo de uma pergunta de entrevista situacional, que representa uma situação hipotética para avaliar as habilidades de solução de problemas de um candidato. Tente fornecer exemplos concretos de como você respondeu a clientes raivosos no passado.

Em sua resposta, inclua menção a habilidades específicas de atendimento ao cliente que você usaria para neutralizar com sucesso a situação. Isso pode incluir competências como escuta ativa, civilidade, tato e comunicação clara e honesta.

Exemplos das melhores respostas

Aqui estão alguns exemplos de como explicar como você lidaria com clientes escalados. Observe como cada candidato se concentra na solução analítica de problemas para resolver rapidamente as preocupações de seus clientes.

Exemplo de resposta #1

Eu chegaria ao fundo da reclamação do cliente e avaliava a maneira mais eficiente, direta e rápida de acertar as coisas.

Por que funciona: Este candidato demonstra sua vontade de fazer parceria com o cliente para analisar e solucionar problemas do problema. Ela entende claramente que o objetivo é garantir a satisfação final do chamador.

Exemplo de resposta #2

Por uma questão de clareza e eficiência, primeiro pediria ao cliente que explique o problema para garantir que sou a pessoa certa para ajudá -los. Haverá momentos em que você simplesmente não tem o conhecimento ou a experiência para resolver um problema, e é melhor reconhecer isso desde o início do que desperdiçar o cliente e seu tempo valioso. Eu repetiria de volta as informações que eles compartilharam para que eles soubessem que eu entendi a preocupação deles e estou ansioso para ajudar a resolvê -lo.

Por que funciona: Essa resposta é ótima porque o entrevistado obviamente entende como criar um relacionamento com clientes insatisfeitos, ouvindo ativamente suas queixas e repetindo seus pontos -chave. Isso também mostra que ele entende a importância de avaliar se ele pode ajudar o cliente ou se ele precisará encaminhar a chamada para alguém que pode ajudá -los melhor.

Exemplo de resposta #3

Eu sempre abordo a queixa de um cliente assumindo intenção positiva, pois a maioria das queixas com as quais lidei foram totalmente justificadas. Depois que eles explicaram completamente o problema deles, eu os tranquilizo que pretendo ajudá -los de qualquer maneira possível.

Por que funciona: Esta resposta mostra que o candidato é capaz de responder a um cliente irritado sem julgamento, colocando-se no lugar deles e expressando empatia por sua situação.

O que não dizer

Não lance clientes sob uma luz negativa. Embora possa ser tentador descrever e reclamar de clientes difíceis com os quais você lidou no passado, tente evitar descrevê -los negativamente. Em vez disso, lembre -se do velho ditado de que "o cliente está sempre certo" e concentre -se em como você demonstrou sua maturidade e profissionalismo em tomar as medidas apropriadas para resolver o problema deles e manter seus negócios.

Demonstrar sua eficácia. Obviamente, a melhor maneira de demonstrar sua eficácia em situações de alto estresse é compartilhar uma conta pessoal. Você já empregou as técnicas acima para resolver o problema de um cliente zangado? Se sim, compartilhe esta história com seu entrevistador. Sem dúvida, eles ficarão impressionados com sua alta inteligência emocional, habilidades de solução de problemas e profissionalismo.

Esteja preparado para as outras perguntas que você receberá sobre o atendimento ao cliente durante uma entrevista de emprego. Reserve um tempo para revisar o que você pode ser perguntado e como você responderá.

Possíveis perguntas de acompanhamento

• Como você lida com o estresse? - Melhores respostas
• Quais são as decisões mais difíceis de tomar? - Melhores respostas
• Porque devemos contratá-lo? - Melhores respostas
• Mais perguntas da entrevista: 10 principais perguntas da entrevista e melhores respostas

Takeaways -chave

O CLIENTE ESTÁ SEMPRE CERTO: Mesmo quando eles não são. Apresente-se como alguém que está ansioso para lidar.

Ofereça anedotas: Fortaleça sua resposta usando a técnica de resposta da entrevista em estrela para descrever uma situação específica em que você lidou com uma consulta com sucesso de um cliente irritado.

Aludir a estratégias de resolução de problemas comprovadas: Isso inclui escuta ativa e não julgativa, calma e presente e repetição de volta as informações fornecidas pelo cliente.