Importância das estratégias de recuperação de falhas de atendimento ao cliente

No campo do atendimento ao cliente, a resposta de falha e a estratégia de recuperação é como um negócio gerencia uma experiência ruim e a transforma em uma experiência positiva. Não importa o quão comprometido seja um varejista com seu atendimento ao cliente, em algum momento em todos os erros de local de varejo acontecerão.

As expectativas não serão atendidas e os clientes ficarão desapontados. Nesses momentos, os clientes se preocupam menos com o porquê do fracasso e mais sobre como você e seus funcionários lidam com a situação.

Resposta e recuperação de falha de atendimento ao cliente

Como você se recupera de um erro de atendimento ao cliente pode cometer ou quebrar seu relacionamento com seu cliente. Não se trata apenas de corrigir o problema, mas como você conserta. Uma sólida resposta de falha de atendimento ao cliente é o melhor programa de fidelidade do cliente que qualquer organização de varejo pode ter.

As organizações de varejo que realmente valorizam a satisfação do cliente preparam seus funcionários com estratégias de recuperação de serviço que incluem uma resposta imediata e apropriada à falha de serviço. As melhores estratégias de recuperação de serviço podem corrigir erros, reparar relacionamentos e criar confiança. As piores respostas quase certamente resultarão em uma perda de clientes e reputação da marca.

As redes de varejo e restaurantes em "Cliente Best", "Listas mais respeitáveis" e "mais valiosas" são as que os clientes podem confiar para fazer as coisas certas quando as coisas dão errado.

Exemplo da vida real do poder de grande resposta de falha

Um dos meus restaurantes regulares é a padaria da esquina. É um sanduíche de serviço rápido, sopa e cadeia de restaurantes que é quase tão rápido quanto o fast food, mas com as opções de menu mais reais e frescas. Estive em vários de seus restaurantes em mais de um estado. Além do Wi-Fi gratuito, o que o torna um destino de almoço fácil, ele tem comida de alta qualidade e serviço acima da média que me impressionou mais.

Mas um dia, parei em um restaurante de padaria de esquina no meu caminho para casa para fazer um jantar cedo em vez de ficar no trânsito da hora do rush. Eu pedi um sanduíche de ovo mexido no menu do café da manhã e mesmo que eles não fossem um tipo de lugar para o café da manhã o dia inteiro. Eles nem hesitaram em atender ao meu pedido. Quando meu pedido foi entregue, o pedido estava errado. Assim que voltei para o balcão com meu prato na mão, antes que eu dissesse qualquer coisa, o caixa, Monica, disse: “O que posso consertar naquele sanduíche?”

Os cozinheiros não apenas tiveram que fazer um item de café da manhã na hora errada do dia, agora eles tinham que fazê -lo duas vezes para o mesmo cliente. Logo depois, Monica caminhou até a minha mesa com um novo sanduíche quente fumegante em uma mão e um grande pedaço do meu bolo de chocolate favorito na outra mão.

O que aconteceu a seguir é algo que raramente experimento como cliente. Monica disse: “Sinto muito pela mistura.“Sem desculpas. Sem justificativas. Nenhuma tentativa de me fazer sentir culpada por minha ordem incomum. Monica fez um pedido simples e sincero, sorriu e foi embora. Cinco minutos depois, o gerente subiu e disse: “Como está seu novo sanduíche?"Com a boca cheia, eu assenti e sorri enquanto eles diziam:“ Desculpe pelo primeiro.”

Por que as estratégias de recuperação de falhas de serviço funcionam

Minha experiência na esquina era como tomar o serviço recuperar 101 e ph.D. Nível de recuperação de serviço ao mesmo tempo. Nem o Caixa de Padaria de Corner nem o Gerente de Padaria de Corner fizeram algo extraordinário. Mas realmente, não foi uma situação extraordinária. Porque eles obviamente tinham um compromisso claro com a experiência do cliente e um plano de recuperação de serviço, foram capazes de impedir que um fracasso menor se tornasse um grande desastre de final de relacionamento. 

Parece senso comum, mas como costuma ser o caso nos negócios, apenas porque faz sentido, não significa que é comumente entendido ou comumente agido sobre. 

Eu experimentei falhas significativas de serviço outros varejistas que não tiveram finais tão felizes. Se os funcionários tivessem sido treinados, permitidos ou motivados a responder à falha do serviço de uma maneira que teria atenuado os danos colaterais ao relacionamento com o cliente, uma pequena falha não teria se transformado em um grande incidente. 

A linha inferior

Naquela experiência de cliente de resposta à ordem errada, a equipe de padaria da esquina entregou a recuperação de serviços com consistência sólida. Ao fazer isso, esses funcionários também cumpriram a promessa da marca de padaria de esquina. Se eles pretendem ou não, eles me deram um novo motivo para ficar impressionado com a cadeia de restaurantes de padaria de esquina quando eu poderia ter ficado facilmente irritado ou desligado.

Qual é a medida do sucesso no final de um dia típico de varejo? Vendas? O número de transações? Claro. Mas que tal o número de vezes que você dá a um cliente um novo motivo para ficar impressionado? Que tal o número de vezes que você converte alguém em um cliente fiel? Agora esse é um objetivo que qualquer cliente pode ficar atrás.