Como medir e monitorar a satisfação do cliente

No mundo atual das mídias sociais do Uber, a experiência dos clientes é visível para todo o mundo em rede em tempo real. As pessoas começaram a comprar livros (e agora comprar barcos on -line), e muitos compradores on -line em potencial leem os comentários antes de tomar uma decisão de compra. Os clientes escolhem restaurantes com base em críticas positivas e as mesmas retenções para quase todas as outras áreas da vida de um consumidor. 

Embora boas revisões sejam ótimas ferramentas de marketing para todos os tipos de organizações, críticas inversamente negativas (seja para obra de má qualidade ou um produto ou serviço ruim) é um pesadelo de marketing - o mau mundo resulta em má reputação, o que resulta em ruins para os negócios.

As empresas de negócios para negócios são um pouco mais isoladas das principais críticas, postagens, tweets e postagens de blog, mas uma reputação de mau atendimento ao cliente (ou artesanato) se espalha rapidamente online e pode demorar por idades. 

Desenvolver e manter um alto nível de satisfação do cliente é uma parte importante da estratégia de qualquer organização e dos planos operacionais.

Para preservar a reputação da sua empresa, considere o seguinte. 

• Aprenda a medir a satisfação do cliente: É importante estabelecer uma linha de base para as medidas de satisfação do cliente. De pesquisas simples a ferramentas, incluindo a pontuação do promotor líquido, é essencial dar estrutura e rigor às suas medidas. Obviamente, há uma arte e uma ciência para identificar as medidas adequadas, além de interpretá -las e traduzi -las em ações. Este artigo oferece uma cartilha sobre a medição da satisfação do cliente.
• Crie uma pesquisa de satisfação do cliente: Projetar e entregar uma pesquisa de satisfação do cliente é um desafio para organizações que não têm uma função formal de pesquisa. Cabe ao profissional de atendimento ao cliente projetar uma pesquisa clara e fácil de usar que mede os atributos certos. Além disso, é importante avaliar o tempo e o local certos para administrar a pesquisa. Cada passo no processo deve ser considerado com cuidado ou você corre o risco de distorcer os resultados. Esta referência oferece detalhes adicionais sobre a criação da pesquisa.
• Como os principais motoristas ajudam a aumentar a satisfação do cliente: Muitos fatores têm impacto na satisfação e lealdade do cliente. Uma análise de driver importante informa o que é mais importante para seus clientes e onde gastar seu dinheiro para obter o maior aumento na satisfação do cliente.
• Mantenha -se focado no objetivo, não na contagem: Muitas empresas têm métricas em que confiam para acompanhar seu desempenho contra os objetivos da empresa e os principais indicadores de desempenho (KPIs). No entanto, apenas manter a pontuação não é suficiente. Você precisa identificar e gerenciar as atividades que dirigem (ou contribuem para) os números.
• Entenda os principais indicadores de desempenho: As organizações estabelecem os principais indicadores de desempenho (KPIs) para monitorar seu progresso em relação aos principais objetivos e estratégias. Identificar os KPIs adequados é uma tarefa gerencial desafiadora.
• Referência de satisfação do cliente: Benchmarking é o processo de comparação de sua organização (ou operações) com outras organizações em seu setor ou, no mercado mais amplo. Você pode comparar os processos de clientes do seu concorrente de maior sucesso e satisfação com o seu próprio. Ou você pode olhar para uma empresa fora do seu setor conhecida por notável atendimento ao cliente. Estabelecer uma iniciativa de benchmarking é um componente importante para medir (e melhorar) seu atendimento ao cliente e satisfação.
• Verifique se toda a equipe está gerenciando a satisfação do cliente: Enquanto alguns departamentos estão distantes do contato direto do cliente, todas as partes da empresa influenciam a satisfação geral do cliente. Este artigo oferece várias dicas para envolver a organização mais ampla e desenvolver uma mentalidade de "atendimento ao cliente".
• Tente ouvir o que os clientes não estão dizendo: Por natureza, os clientes tendem a concentrar suas comunicações em uma lista estreita de questões em torno de seu produto ou serviços. É importante desenvolver as habilidades (e processos) para observar os clientes e tentar entender seus verdadeiros desafios e necessidades melhor. Esses desafios (e necessidades) podem ser muito diferentes do que estão descrevendo para você.