Como construir lealdade do cliente

De acordo com o princípio de Pareto, 80% de nossas vendas vêm de 20% de nossos clientes. Isso significa manter os clientes retornando, precisamos ajudá -los a permanecer leais às nossas lojas.

Exceder suas expectativas

A maneira mais fácil e possivelmente mais acessível de criar lealdade ao cliente é satisfazer o cliente. pelo menos costumava ser! Hoje, os clientes não apenas querem que suas expectativas atendam ou satisfeitas, mas também querem que eles sejam excedidos. Às vezes isso é mais fácil em teoria do que na prática. Os clientes vêm em todas as personalidades e com objetivos diferentes. Algumas pessoas são impossíveis de agradar.

Então, como a maioria dos varejistas apaziguam um grande segmento da população? Eles implementam a regra de atendimento ao cliente mais básica: trate o cliente da maneira que você deseja ser tratado ao fazer compras. Comumente conhecido como regra de ouro, essa prática está desaparecendo rapidamente. Com o advento das compras on -line e mídias sociais, os clientes têm uma nova regra. 

Trate os clientes da maneira que eles querem ser tratados (não você.) Tendemos a ver o mundo através de nossas lentes da nossa perspectiva. Então, o que nos parece bom para nós é o que seria bom para os outros. A questão é que o cliente se sente da mesma maneira - exceto que são a lente deles que eles estão usando, não sua. Muitas vezes, o que gostamos não é bom o suficiente para os outros. 

Para satisfazer a maioria dos clientes e mantê -los felizes, os varejistas podem instituir as seguintes práticas de atendimento ao cliente em seu manual de política de loja. Apenas certifique -se de que todos os funcionários estejam trabalhando para satisfazer o cliente.

• Cumprimente todas as pessoas quando entram na loja
• Diga: "Obrigado por entrar!" 
• Ofereça seu conselho especializado
• Fornecer serviços além das expectativas do cliente
• Agradeça a todos os compradores enquanto eles saem da loja

Reconhecer o cliente

Você se lembra do programa de televisão Saúde? Cada vez que o personagem de George Wendt entrava no bar, todos gritariam "Norma!"A verdade é que os clientes adoram ser reconhecidos. Eles não apenas querem que os varejistas os cumprimentem quando entram na loja, mas também se sentem especiais se esse varejista os conhece pelo nome. Não podemos esperar que o varejista se lembre de cada nome de cada comprador, mas há vários casos em que temos a oportunidade de colocar um nome com um rosto.

• Apresente -se ao cliente. 
• Pergunte a eles o nome deles. 

Depois de conhecer o nome do cliente, use -o todas as chances que você tiver. Criando uma caixa de diálogo e, finalmente, um relacionamento, com o cliente pode reforçar a lealdade.

Recompensar o cliente

De cartões de loja que descontam determinados itens, a presentes gratuitos com a compra, existem inúmeras maneiras de incorporar um programa de recompensa do cliente. Antes de gastar muito dinheiro em marketing, considere que tipo de recompensa você mais valoriza como um comprador.

Para alguns clientes, uma recompensa real pode ser um simples gesto de apreciação. Algo pequeno e barato pode ler como um verdadeiro "obrigado pelo seu negócio."Quando você escolhe a recompensa, provavelmente concordará em gastar alguns dólares em um cliente fiel, você terá centenas de mais em receita. E mais importante, pode até trazer referências.

Acompanhe o cliente

Como um bom amigo, os clientes fiéis querem saber que você se importa com suas necessidades e interesses. Aqui estão algumas maneiras de manter contato:

• Envie correspondências personalizadas
• Convide-os para eventos especiais na loja como um comprador VIP
• Pergunte sobre sua família ou eventos em sua vida

Os consumidores apreciam saber que alguém está pensando neles. Em troca, um cliente fiel manterá essas caixas registragens funcionando. Fornecer excelente atendimento ao cliente é um meio para um fim, mas a intenção sempre deve vir do coração.