Como os vendedores do eBay podem evitar retornos

Lidar com retornos faz parte de fazer negócios no eBay. Como um comprador pode solicitar um retorno por qualquer motivo, mesmo os comerciantes mais meticulosos recebem solicitações de tempos em tempos. Embora seja útil para os vendedores saber como lidar com essas situações, é ainda mais útil entender como impedir que os retornos aconteçam em primeiro lugar.

Gatilhos para devoluções de compradores

Uma das coisas mais comuns que fazem com que os compradores se mexem é quando recebem um item que não corresponde às fotos ou à descrição na listagem. Ser enviado itens quebrados ou produtos que estão ausentes também podem manchar uma transação, e o mesmo pode receber remessas que estão danificadas ou parecem falsas.

Geralmente, problemas com um desses elementos fazem com que os compradores solicitem um retorno. E esses são motivos válidos para solicitar um retorno, de acordo com o eBay. Estar atento a esses benchmarks ao postar listagens e remessas de embalagens pode ajudar os vendedores a evitar essas situações.

Esse tipo de orientação não se aplica a todas as solicitações de devolução, no entanto. Às vezes, os compradores mudam de idéia e decidem que não querem o que compraram. Aceitar um retorno, nesse caso, depende da política de devolução declarada do vendedor. Se os vendedores oferecerão retornos dentro de um determinado período de tempo, é razoável para um comprador fazer uma solicitação.

Se um retorno for aceito, o vendedor tem a opção de dar um reembolso completo ou parcial com o comprador às vezes sendo solicitado a pagar uma taxa de reabastecimento (geralmente cerca de 20%) e para cobrir o frete de retorno. Enviar um item de substituição ou oferecer uma troca também são opções.

Se os vendedores incluíram isenções de responsabilidade em sua política de retorno, afirmando que não aceitam retornos, então cabe ao seu critério como eles lidam com a situação. Em quase todos os casos, no entanto, o eBay recomenda acomodar o comprador.

Lidando diretamente com os compradores sobre seus retornos

Embora o eBay apóie os compradores com uma garantia de devolução do dinheiro (“Se o item não for exatamente o que você pediu, o eBay cobre o preço de compra mais o envio original em praticamente todos os itens”), a empresa prefere que os compradores e vendedores trabalhem coisas em seus próprio se houver uma disputa. Isso dá aos vendedores a chance de resolver assuntos antes que a questão seja aumentada ainda mais e afeta sua capacidade de venda.

Classificações do comprador e pontuações de feedback

Manter os compradores felizes é a principal prioridade do eBay, e eles esperam que seja a preocupação dos vendedores também. É por isso que você vê classificações de vendedor e pontuações de feedback para todos os vendedores na plataforma. Até 60 dias após a conclusão de uma transação, os compradores podem avaliar sua experiência. Suas classificações são dadas em uma escala de um a cinco e são baseados em quatro fatores: descrição do item, comunicação, tempo de envio e cobranças de envio e manuseio. Essas classificações são calculadas em média com feedback de outros compradores para determinar a classificação do vendedor e a pontuação de feedback.

Apesar da oportunidade, nem todo comprador pesa. Então, todos os comentários contam. Estudos mostraram que os consumidores têm maior probabilidade de expressar insatisfação com o serviço que receberam do que oferecer elogios em um trabalho bem feito. É por isso que é essencial garantir que todo comprador esteja satisfeito com sua compra. As classificações do vendedor e as pontuações de feedback servem como um barômetro útil para outros compradores ao tomar decisões de compra.

Por que prevenir retornos é importante

A prevenção de retornos é mais do que proteger a classificação do vendedor e a pontuação de feedback. A satisfação do cliente é igualmente vital para a preservação do status de desempenho de um vendedor, que o eBay mantém uma guia de perto. Existem quatro níveis de vendedor, mais vendidos, mais vendedores, acima do padrão e abaixo do padrão. Retornos de comprador não resolvidos podem fazer com que os vendedores tenham seu status reduzido. Quando isso acontece, sua capacidade de vender é limitada e às vezes restrita.

Por sua parte, o eBay está menos preocupado com as classificações que um vendedor recebe e mais preocupado com o nível de serviço que eles prestam aos compradores. Se um comprador não receber seu pedido ou não é o que eles esperavam, o eBay espera que o vendedor resolva a situação. Se a situação não for resolvida em tempo hábil, o eBay poderá ser chamado a intervir pelo comprador ou pelo vendedor.

Se chegar a esse nível e o eBay for solicitado a mediar uma disputa, as coisas podem rapidamente ir para o sul para o vendedor. Se o eBay acabar proferindo uma decisão a favor de um comprador, a decisão pode ser considerada um "defeito", que é uma marca contra o vendedor imposto pelo eBay devido à troca de vendas insatisfatória para o comprador. (Um defeito também é gerado se o PayPal interpor e o vendedor estiver em falta, ou se um vendedor cancelar uma transação devido a um item fora de estoque.)

Receber uma marca negativa desse tipo reflete mal sobre o vendedor e pode criar um efeito dominó a partir daí. Os defeitos afetam os "métricas de serviço" de um vendedor, que é basicamente uma contínua contínua taxa de resolução em relação a "itens não descritos" ou "itens não recebidos" casos. Por sua vez, as métricas de serviço de um vendedor-que podem ser monitoradas no painel de métricas de serviço no cubo do vendedor, afetando seu padrão geral de desempenho do vendedor, o que pode resultar na venda de sanções do eBay se muitos defeitos forem registrados.

As métricas de serviço são compiladas no dia 20 de cada mês. É quando o eBay avalia cada vendedor. Essa avaliação é baseada no número de solicitações de devolução de "item não recebido" ou "item não como descrito.”O período de revisão varia de acordo com o volume de vendas. Para vendedores com menos de 400 listagens nos três meses anteriores, o eBay revisará o valor de um ano de transações. Para vendedores que listaram mais de 400 itens nos últimos três meses, o eBay remonta apenas três meses.

Para manter o status "acima do padrão", o nível mínimo para um vendedor do eBay, um vendedor deve manter sua taxa de defeito a 2% ou menor. Para vendedores "com melhor classificação", os padrões são maiores em 0.5%. Se a taxa de defeito de um vendedor cair abaixo desse limite ou eles receberem muitos defeitos em um período designado de diferentes compradores (cinco para o nível padrão acima e quatro para os mais vendedores), seu status geral do vendedor está sujeito a ser reduzido, resultando em parcial ou completo vendendo restrições.

Remover os defeitos é possível, mas você precisa registrar um apelo depois de se comunicar com o comprador, e é mais fácil e, francamente, mais sábio-encontrar uma resolução antes de chegar a esse ponto.

Configurando uma política de devolução favorável ao comprador

O eBay exemplifica ainda mais sua ênfase na satisfação do cliente nos incentivos que oferece aos vendedores que optam por estabelecer políticas de retorno amigáveis ​​ao comprador. Além de receber o status de melhor vendedor, os vendedores que oferecem retornos de 30 dias ou mais também são elegíveis para descontos na venda de taxas. A idéia é reforçar a confiança dos compradores além da garantia de devolução do dinheiro do eBay. Existem quatro opções de retorno diferentes que um vendedor pode escolher.

• Retorno de 30 dias com o comprador pagando pelo envio
• Retorno de 30 dias com frete grátis
• Retorno de 60 dias com o comprador pagando pelo envio
• Retorno de 60 dias com frete grátis

Inspecionar mercadorias e se preparar para listar

Com alguma diligência, os vendedores podem tomar medidas específicas para ajudar a reduzir a probabilidade de uma solicitação de devolução. Se você é um vendedor, o primeiro lugar para começar é examinar tudo. Se for um novo item, verifique se toda a embalagem está intacta. Se você está vendendo mercadorias usadas, preste mais atenção para garantir que tudo esteja em boa forma. Se você estiver vendendo um pedaço de eletrônica ou algo mecânico, conecte -o ou ligue -o para garantir que o item funcione.

Aplique o mesmo nível de escrutínio a tudo o que você vende, sejam roupas, sapatos, jóias, relógios, pinturas, pôsteres ou utensílios domésticos. Inspecione seus itens de cima para baixo sob uma boa luz. Pesquise todos os ângulos possíveis em boa luz para qualquer descoloração, rasgos, lágrimas, manchas, orifícios, amolgadelas, batatas fritas ou qualquer outro desgaste. Mantenha uma lista de qualquer coisa que você encontrar e inclua -os na descrição e fotos. Um item pode ter falhas, mas isso não significa que não venderá. Você só tem que fazer uma divulgação.

Se você está vendendo itens desconhecidos, é melhor fazer algumas pesquisas para verificar se todas as peças estão incluídas. Crie uma lista de verificação para você seguir quando você enviar o item e incluir para o comprador confirmar que tudo foi recebido. Itens comuns com várias peças incluem brinquedos, pequenos aparelhos, eletrônicos, artigos esportivos, ferramentas e gramado e equipamentos de jardim. Vender um item para peças somente é perfeitamente aceitável-apenas inclua esse aviso no título e na descrição.

Escrevendo títulos e descrições claras, precisas e vívidas

A primeira coisa a fazer quando você estiver preparando sua listagem é garantir que seu título seja preciso e completo. Às vezes, esta é a única coisa que os compradores prestam atenção, mesmo que você tenha ótimas fotos e uma descrição completa. Verifique se o nome da marca, o tamanho e a cor são todos precisos e incluídos. Mesmo se o comprador encobrir tudo o mais, suas expectativas serão definidas lendo o título.

A listagem em si é onde você pode descrever tudo sobre o seu item com detalhes precisos e também oferecer divulgação completa de quaisquer falhas ou desgaste que você notou. A descrição deve incluir informações sobre a marca, o tamanho, cores, forma, peso, textura e quaisquer recursos especiais. Se o item for novo e você tiver um UPC, inclua -o. Da mesma forma, se você souber quem fabricou o item e quando e onde foi feito, fique à vontade para incluir essas informações também.

A inclusão de medições em suas descrições também é muito importante, especialmente se você estiver vendendo roupas. Ao comprar roupas no eBay, muitos compradores medem um item semelhante que eles já têm que se encaixa bem e comparam as medições com a listagem do eBay. Se as medidas estiverem ausentes ou imprecisas, a probabilidade de um retorno aumenta. Resumindo é melhor fornecer aos compradores o máximo de informações possível.

Tirando fotos como se não houvesse descrição

Quando você tirar fotos, tente capturar tudo sobre o item com detalhes vívidos e atraentes. O eBay recomenda usar um tripé para tirar uma dúzia de imagens de alta resolução dos itens em um pano de fundo sobressalente para criar um contraste claro. As fotos devem pegar o quadro completo e ser filmado de todos os diferentes ângulos com iluminação difusa. O objetivo é fazer com que seus itens pareçam atraentes em qualquer dispositivo, se a listagem está sendo vista em um computador de mesa, um tablet ou um smartphone.

Se houver alguma falha, leve os close-ups para que um comprador possa ver por si mesmos e ser informado, mesmo que não leia a descrição cuidadosamente. As fotos também são uma maneira eficaz de mostrar o tamanho de um item. Você pode tirar uma foto de um objeto cotidiano como uma moeda ao lado do item para exibir a balança, ou também pode tirar uma foto de uma fita prolongada para mostrar o tamanho exato.

A importância de embalagem e envio

Embalagem e envio são uma parte significativa do processo. É tão importante quanto escrever a listagem e tirar fotos. Pelo menos metade dos motivos pelos quais os compradores solicitam retornos estão relacionados ao envio. Portanto, é aconselhável abordar essas preocupações antes mesmo de se tornarem um problema para um comprador.

Antes de começar a embalar o seu item, verifique tudo. Revise a ordem de vendas para garantir que o item certo esteja sendo enviado. Consulte a lista de verificação de peças se um foi criado para garantir que todas as peças estejam lá. Também vale a pena dar uma segunda olhada na condição do próprio item para garantir que seja a mesma forma que foi quando foi listado pela primeira vez.

Empacotar um item para envio é a parte mais fundamental do processo. A maioria das dicas de envio e tutoriais do YouTube se concentra em embalagem com segurança, para que eles cheguem em uma peça. Embora isso seja crucial, uma coisa que muitas vezes é esquecida é a própria embalagem, o que é uma ótima maneira de ajudar a moldar a percepção de um comprador de você.

Quando um comprador reflete sobre sua experiência geral, não é apenas o item e a transação que eles estão levando em consideração, mas como foi lidar com você. Se o pacote parece bom quando um comprador abrir o item, espero que eles se lembrem disso e sabem que você levou tempo e cuidado extra.

Um dos vídeos do canal do YouTube do eBay enfatiza esse ponto e oferece dicas sobre como polir a apresentação, incluindo os itens de embrulho em papel de seda grande e depois amarrando -os com barbante. O vídeo também fornece algumas dicas sólidas para embalar um objeto com segurança.

• Verifique se há duas polegadas de autorização de todos os lados do item em uma caixa.
• Use embrulho de bolha para envolver e proteger o item por todos os lados.
• Dê um bom trem.
• Envie roupas com um envelope de polivinil reutilizável que o comprador pode usar para enviar itens de volta, se precisar.

Outra dica de remessa sólida inclui o uso de macarrão da piscina (os cilindros de espuma que as crianças brincam com a natação) para ajudar a proteger itens. O macarrão pode ser dobrado em torno das bordas duras e também pode ser cortado em pedaços para criar um buffer dentro de uma caixa. Empacotar amendoins também são úteis para esse fim.

Por fim, a chave com quebra -de -transporte é garantir que os itens não se movam durante o processamento e entrega. Ao enviar itens frágeis, a caixa dupla que envolve embalar bem o item em uma caixa e depois “flutuar” em embalá-lo ou outro material dentro de uma caixa maior-também é uma excelente ideia.

O mesmo acontece com os itens em caixas onduladas de parede dupla, que são mais fortes e fornecem maior proteção. Você pode solicitar caixas de paredes duplas da ULINE, Bubblefast ou pegar em lojas de material de escritório ou home depósito na seção de caixas em movimento.

Para itens menores, muitos vendedores usam uma mala direta de bolhas de taxa fixa do USPS, que tende a ser econômica. Se você escolher esta opção, certifique -se de não enfiar muito nos envelopes, como um grande par de jeans ou um casaco. Esses mala diretos podem estourar durante o envio, e não vale a pena economizar alguns dólares no envio, correndo o risco de o item chegar danificado.

Por fim, imprima uma cópia da ordem de vendas para incluir no pacote, juntamente com uma lista de verificação (se aplicável). Depois que o pacote é enviado, forneça ao comprador informações de rastreamento para que eles saibam quando esperar a entrega e possam acompanhar se o item não for recebido.

Vendendo itens devolvidos com frequência

Outra maneira de ajudar a prevenir retornos é evitar a venda de itens devolvidos com frequência, incluindo bolsas de grife, caixas de telefone, desgaste formal e eletrônicos. Bolsas de grife são frequentemente devolvidas dentro de 30 dias porque os compradores as usam por algumas semanas e depois as devolvam. O desgaste formal também é devolvido frequentemente após eventos como regresso a casa, baile, casamentos ou formais da faculdade. Eletrônicos, especialmente telefones celulares, retornam com peças ausentes. O ouro dentro de um iPhone e outros telefones celulares pode ser vendido por dinheiro.

Autenticando itens de designer

Se você optar por vender bolsas de ponta, jeans azul, relógios ou óculos de sol, uma maneira de evitar retornos é tê-los autenticados. Para bolsas, o eBay oferece seu próprio serviço de autenticação chamado eBay Authenticate. Você pode enviar suas malas para especialistas que podem certificar a autenticidade e depois enviar o item para o comprador. Embora existam planos de expansão, o serviço está atualmente disponível apenas para marcas selecionadas e limitado a bolsas.

Outra opção é uma empresa chamada Authenticate First, que também é realizada com especialistas que podem determinar se um item é autêntico e fornece um certificado de autenticidade que pode ser incluído na listagem do eBay. Um vendedor pode enviar fotos por e -mail do item para o site e autenticar primeiro determinará se o item é real ou falso.