Lidar com a negatividade em seus canais de mídia social

A negatividade geralmente afasta os negócios das mídias sociais. Há um medo de que a mídia social desacredite os negócios ou destrua a reputação do negócio. Todos sabemos que lidar com comentários negativos na mídia social pode ser desconfortável e desagradável, mas você pode aliviar isso tendo um plano sobre como lidar com a negatividade de uma maneira que proteja sua empresa e envolva seus canais sociais. Ter um plano tirará as suposições do que fazer se alguém começar a atacar ou levar seu canal social na direção errada.

O que você deve incluir em seu plano?

Comentar e postar política

Vamos começar com o básico. Crie uma política de comentário e postagem, que tipos de comentários e postagens você permitirá. Tornar a política pública em seus canais sociais. Sua política deve ficar clara sobre o idioma que você permitirá e quais comentários ou postagens você considera inaceitável. Por exemplo, talvez sua política declare que a linguagem obscena não será tolerada ou que todos os comentários devem estar no tópico. Explique o que acontecerá se a política for quebrada. Você proibirá os usuários por um período de tempo ou permanentemente? Você vai bloqueá -los? Ser tão específico e claro quanto você pode ser.

Diretrizes para lidar com o negativo

Agora, digamos que um comentário ou post esteja no tópico, mas é negativo sobre um produto, serviço ou apenas sua empresa em geral. Não se preocupe. Siga estas diretrizes e você pode mudar qualquer situação.

• • A maioria das postagens negativas se enquadra em uma das quatro categorias. Eles incluem:
    • Um erro comercial
  • Falta de comunicação ou mal -entendido
  • Negatividade geral sobre o seu negócio.
  • Um funcionário descontente ou um funcionário anterior.
• Diretriz 1: aborde o comentário ou postagem de maneira eficaz.
  • Identifique a categoria e aborde a postagem ou comentário rapidamente. Tente encontrar uma solução positiva. Não tenha medo de perguntar ao comentarista ou pôster se você pode levá -lo offline para discutir através de uma ligação ou e -mail para que você tenha todos os detalhes. Eu sempre explico que a razão pela qual estou tentando levá -lo offline é para a proteção deles quando se trata de privacidade.
• Diretriz 2: Fique no estado de espírito certo. Não fique defensivo .
  • É fácil ficar defensivo e levar as coisas para o lado pessoal. Faça um favor a si mesmo, não! Uma reação defensiva só piorará a situação. Identifique o problema, seja educado e tente rapidamente encontrar uma resolução. Você não pode fazer todos felizes, isso é simplesmente o fato, mas você pode dar tudo o seu para tentar resolver o problema. Isso é tudo realmente qualquer um pode perguntar. Além disso, sendo educado e não defensivo, outros clientes e/ou fãs verão que você está tentando avançar em direção a uma resolução e mais apreciar. Muitas vezes vi outros clientes chegarem à defesa dos negócios se verem que estão de fato tentando. 
• Diretriz 3: Não tenha medo de possuir!
  • Não tenha medo de ter um erro ou erro. Eles acontecem. Todo mundo sabe disso. Não há uma empresa no mundo que tenha um histórico perfeito. Basta lidar com a questão de frente, seguindo as duas diretrizes acima. Reconheça a questão e mova a resolução o mais rápido possível. Nunca tenha medo de se desculpar, às vezes isso só ajuda muito com alguém que está sendo negativo e combativo. Ei, nós estragamos tudo - isso acontece. 

Quando se trata disso, há apenas quatro coisas que você precisa lembrar e elas funcionarão para qualquer negócio:  

• Etapa 1 - reconhecer
• Etapa 2 - Possui se for o seu erro. Desculpar-se.
• Etapa 3 - Encontre rapidamente uma resolução.
• Etapa 4 - se necessário, leve -o offline.