Charting de importância e desempenho com análise de driver chave

Se você é um gerente com recursos limitados, é desafiador fazer as melhorias que você sabe que acabará beneficiando sua organização. Para obter o máximo de retorno, uma opção para determinar os desejos e necessidades do cliente é usar uma análise de driver essencial.

Tomemos, por exemplo, ACME Rocket Company (ARC). O ARC opera 12 call centers e a alta gerência deve definir benchmarks para cada centro para o número de chamadas por agente por hora, bem como o número de casos resolvidos na primeira chamada. Esses são objetivos claramente conflitantes. Os agentes mais difíceis são pressionados para aumentar suas ligações por hora, quanto menos ligações eles resolverão na primeira tentativa. Embora seja um desafio para o chefe entender esses não são os objetivos certos, é ainda mais difícil aprender quais são as melhores métricas.

Para enfrentar o desafio, você faz uma análise importante do motorista, às vezes conhecida como análise de importância/desempenho, para estudar as relações entre vários fatores e identificar os mais importantes. Estes podem ser usados ​​em muitas aplicações, e a satisfação/lealdade do cliente é uma das mais comuns.

Charting Agent Performance

Existem muitas métricas que você pode medir em relação ao desempenho do agente em um call center que pode ter alguma influência na satisfação do cliente:

• Conhecimento técnico do agente
• Agente cortesia e simpatia
• A velocidade com que uma chamada foi atendida
• O número de chamadas necessárias para resolver um problema 
• Habilidade do idioma de um agente
• Um nível de paciência de agentes

Você pode conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente e pedir a seus clientes para avaliar cada uma dessas qualidades que seu agente teve. Ao mesmo tempo, pergunte aos seus clientes sobre a satisfação geral com a experiência.

Mapas de importância de importância

A beleza de uma análise importante do motorista é que ela pode ajudá -lo a entender o que seus clientes estão procurando para que eles tenham uma boa experiência com seu call center. Ao fazer uma análise de suas respostas e correlacionar seu nível de satisfação com as métricas, você entenderá quais fatores têm o maior impacto na satisfação do cliente. Você pode plotar esses dados em um diagrama de dispersão chamado gráfico de driver-chave ou mapa de importância de importância.

Principais gráficos de driver

Um gráfico de driver importante mostra os resultados de uma análise de driver chave em um formato gráfico que pode ser lido rapidamente e facilmente compreendido. Cada métrica do agente de cima é plotada no gráfico de acordo com sua importância para o cliente (no eixo x) e seu desempenho nessa área no eixo y.

Isso gera quatro quadrantes. O quadrante mais essencial é o quadrante inferior direito. Os itens plotados aqui classificam como alta importância para seus clientes, mas seu desempenho nessas áreas é baixo. Consequentemente, essas são as áreas em que sua ação terá o maior impacto e gerará a melhoria mais significativa na satisfação do cliente.

Planejamento de ação da análise dos principais fatores

O quadrante inferior direito é a área mais crucial do gráfico principal do driver. Identifica os principais fatores da satisfação do cliente. O principal gráfico de driver ajuda a planejar a ação que você precisa tomar para melhorar, mas também diz o que não mudar. Os fatores que plotam no quadrante superior direito são aqueles que são importantes para a satisfação de seus clientes e são áreas em que você está atualmente com um bom desempenho. Quaisquer alterações que você fizer para corrigir problemas no quadrante inferior direito não deve perturbar os fatores no quadrante superior direito.

Por exemplo, se o conhecimento do produto do agente for um fator no quadrante inferior direito e isso precisa de melhorias, você pode enviar seus agentes para a aula por uma hora por dia para saber mais sobre o produto. No entanto, se a velocidade com que as chamadas forem atendidas estiver no quadrante superior direito, você não deseja o tempo extra necessário para treinar o agente para, consequentemente, reduzir a velocidade com que as chamadas são atendidas. Portanto, pode ser melhor trabalhar horas extras por um tempo ou contratar temporariamente pessoal extra.

Os fatores nos quadrantes superior e inferior esquerdo são de menor importância para seus clientes. Quão bem você se apresenta nessas áreas terá menos impacto na satisfação de seus clientes. Portanto, não desperdice seus recursos neles. O uso de uma análise de driver chave irá longe para ajudar você a colocar o tempo do seu agente e seu orçamento disponível no lugar certo.