8 regras para um bom atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente é a força vital de qualquer negócio. Você pode oferecer promoções e preços de corte para atrair quantos novos clientes quiser, mas, a menos que você possa fazer com que alguns desses clientes voltem, sua empresa não será lucrativa por muito tempo.

Um bom atendimento ao cliente é sobre trazer os clientes de volta. E sobre enviá -los para longe feliz - feliz o suficiente para transmitir feedback positivo sobre seus negócios para outras pessoas, que podem experimentar o produto ou serviço que você oferece para si e, por sua vez, se tornará clientes recorrentes.

Se você é um bom vendedor, pode vender qualquer coisa a alguém uma vez. Mas será sua abordagem ao atendimento ao cliente que determina se você poderá ou não vender aquela pessoa qualquer outra coisa. A essência do bom atendimento ao cliente está formando um relacionamento com os clientes - um relacionamento que o cliente sente que gostaria de perseguir.

Como você formará esse relacionamento? Lembrando o único segredo verdadeiro do bom atendimento ao cliente e agindo de acordo; "Você será julgado pelo que você faz, não pelo que diz."

Eu sei que isso gosta do tipo de declaração que é frequentemente vista em um amostrador, mas fornecendo um bom atendimento ao cliente É uma coisa simples. Se você realmente deseja ter um bom atendimento ao cliente, tudo o que você precisa fazer é garantir que sua empresa siga de forma consistente as oito regras seguintes:

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Atenda seu telefone

A primeira regra do bom atendimento ao cliente é que seu telefone comercial precisa ser atendido. Obtenha encaminhamento de chamadas. Ou um serviço de atendimento. Contratar funcionários se você precisar. Mas verifique se alguém está pegando o telefone quando alguém ligar para o seu negócio. (Observe eu digo "alguém". Pessoas que ligam querem falar com uma pessoa viva, não um "robô gravado" falso.) E, em seguida, leia como atender o telefone corretamente para garantir que os clientes que chamam sua empresa estão emocionados com a maneira como o telefone é atendido na sua empresa, em vez de adiar.

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Não faça promessas a menos que você os mantenha

Isso pode muito bem ser o mais importante de todas essas oito regras para um bom atendimento ao cliente. Não planeja cumprir as promessas que você faz. Vai mantê -los. A confiabilidade é uma das chaves para qualquer bom relacionamento, e um bom atendimento ao cliente não é exceção. Se você disser a um cliente: “Seus novos móveis de quarto serão entregues na terça -feira”, verifique se ele é entregue na terça -feira. Caso contrário, não diga isso. A mesma regra se aplica aos compromissos do cliente, prazos, etc. Pense antes de fazer qualquer promessa e fazê -los com cuidado - porque nada irrita os clientes mais do que uma promessa quebrada.

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Ouça seus clientes

Existe algo mais exasperador do que dizer a alguém o que você deseja ou qual é o seu problema e, em seguida, descobrindo que essa pessoa não está prestando atenção e precisa explicar novamente? Não do ponto de vista de um cliente. Os arremessos de vendas e o produto podem balbuciar. Se você está realmente interessado em fornecer o melhor atendimento ao cliente, deixe seu cliente falar e mostre a ele que está ouvindo as respostas apropriadas, como resumir o que o cliente disse e sugerindo como resolver o problema.

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Lidar com reclamações

Ninguém gosta de ouvir queixas, e muitos de nós desenvolvemos um encolher de ombros reflexo, dizendo: "Você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo". Talvez não, mas se você der à reclamação sua atenção, poderá agradar esta pessoa uma vez - e posicionar sua empresa para colher os benefícios de um bom atendimento ao cliente. Adequadamente tratado, as queixas podem se tornar oportunidades. Eles lhe dão a chance de descobrir problemas e corrigi -los, melhorando assim seu atendimento ao cliente. Pesquisas de mercado descobriram que os clientes que se queixaram de um produto ou serviço e tiveram essa reclamação lidados com sucesso têm 70 % de chances de encomendar do fornecedor novamente.

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Seja útil considerar o lucro

Outro dia, entrei em uma loja de relógios local porque havia perdido o pequeno pedaço que prende as peças da minha banda de relógios. Quando expliquei o problema, o proprietário disse que achava que poderia ter um por aí. Ele encontrou, anexou à minha banda de relógio - e me cobrou nada! Para onde você acha que vou quando precisar de uma nova banda de relógio ou até um novo relógio? E quantas pessoas você acha que eu contei essa história para?

O lojista não fez nada durante nossa troca em sua loja. Mas certamente estarei levando meus negócios para ele no futuro e quem sabe quantos outros clientes o visitarão porque eu disse a eles o quão bem ele me tratou? Para fornecer um bom atendimento ao cliente, fique de olho no cliente, não no lucro.

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Treine sua equipe

Se você tem funcionários, treine -os para serem sempre úteis, cortês e conhecedores.

Faça você mesmo ou contrate alguém para treiná -lo. Converse com sua equipe sobre um bom atendimento ao cliente e o que é (e não é) regularmente. (Bom atendimento ao cliente: como ajudar um cliente explica o básico de garantir interações positivas de pessoal-custômero.) O mais importante é que dê a todos os membros de sua equipe informações e poder suficientes para tomar essas pequenas decisões agradáveis ​​ao cliente, para que ele nunca tenha que dizer: "Eu não sei, mas isso e isso voltarão a ..."

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Dê o passo extra

Por exemplo, se alguém entrar em sua loja e pedir que você os ajude a encontrar algo, não diga apenas: "Está no corredor 3". Adicione a etapa extra; Diga: "Deixe -me mostrar a você" e leve o cliente ao item. Melhor ainda, espere e veja se ele tem dúvidas sobre isso ou mais necessidades. Qualquer que seja o passo extra, se você quiser fornecer um bom atendimento ao cliente, leve -o. Eles podem não dizer isso para você, mas as pessoas percebem quando as pessoas fazem um esforço extra e vão dizer a outras pessoas. E esse bom boca a boca vai ganhar mais clientes.

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Jogue algo extra

Seja um cupom para um desconto futuro, informações adicionais sobre como usar o produto ou um sorriso genuíno, as pessoas adoram obter mais do que pensavam que estavam recebendo. E não pense que um gesto deve ser grande para ser eficaz. Um Framer de arte local anexa um pacote de cabides a todas as fotos que ele enquadra. Uma coisa pequena, mas tão apreciada. Pense no seu produto ou serviço e encontre algo extra que você possa oferecer aos clientes. 

O bom atendimento ao cliente paga grandes dividendos

Se você aplicar essas oito regras simples de forma consistente, sua empresa ficará conhecida por seu bom atendimento ao cliente. E a melhor parte? Com o tempo, um bom atendimento ao cliente trará mais novos clientes do que as promoções e a redução de preços já fez!

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