4 dicas sobre como obter desempenho consistente dos funcionários

Alguns dias são incríveis e outros são horríveis. Alguns funcionários batem regularmente a bola do parque e outros estão em uma queda perpétua. O que você precisa, como gerente são funcionários que oferecem desempenho consistente e de alta qualidade que você pode contar com o recebimento todos os dias.

Isso não tornaria seus dias de trabalho grandiosos? É um ótimo pensamento e é improvável que ocorra, a menos que você tenha sorte de vez em quando.

Enquanto você raramente pode ter todos os dias que se exercita perfeitamente (afinal, você está lidando com seres humanos que resfriem ruins e que têm brigas com os membros de sua família), você pode obter um desempenho mais consistente se planejar e se preparar bem.

De fato, o coração e a alma de obter desempenho consistente de seus funcionários são: para:

• Procedimentos do Instituto,
• fornecer treinamento,
• conceder permissão para tomar decisões e
• recompensar funcionários que executam consistentemente.

Veja como obter desempenho consistente dos funcionários.

Imitar os farmacêuticos com procedimentos e práticas consistentes

Os farmacêuticos são famosos por prestar cuidados de qualidade a cada pessoa. Se você chegar na terça -feira e falar com o farmacêutico Jane, e depois voltar na quinta -feira e falar com o farmacêutico John, ambos conhecerão sua condição, quais medicamentos você está e quem são seus médicos. Por que? Porque eles documentam tudo de tudo.

As farmácias podem fornecer cuidados consistentes porque têm manutenção de registros consistentes e todos os farmacêuticos podem acessar o trabalho de todos os outros. (Dentro da empresa, é claro. Seu farmacêutico CVS não consegue procurar o que um farmacêutico de Walgreen escreveu.)

A maioria das empresas não lida com a vida e a morte da maneira que uma farmácia faz, mas certamente pode se beneficiar da ideia. Documentar e ter procedimentos consistentes. Quando você chama a ajuda? Quando você diz sim? Quando você diz não? Qual é o padrão de atendimento para cada projeto ou procedimento? Quando todos os funcionários podem acessar as informações necessárias, você encontrará um desempenho mais consistente dos funcionários.

Treine e acompanhe um novo funcionário para obter desempenho consistente

Muitos, muitos gerentes estão completamente inundados de trabalho. Então, quando eles contratam um novo funcionário, o treinamento consiste em “Sua mesa está aqui, o login do seu computador é esse e certifique -se de que nem todos no departamento deixem para almoçar ao mesmo tempo. Se você tiver alguma dúvida me avise.”E, a nova pessoa é deixada para descobrir seu trabalho sozinha.

Às vezes, o novo funcionário entra e faz um trabalho fantástico. Mas, na maioria das vezes, uma pessoa precisa de mais treinamento. Mesmo que sua nova contratação esteja além de fabulosa e faça um trabalho incrível com o mínimo de apoio, a maneira como ela faz o trabalho será diferente de como o funcionário anterior executou o trabalho. Ela também realizará o trabalho de maneira diferente das outras três pessoas no departamento.

O que acontece quando o treinamento insuficiente é fornecido? Clientes ou clientes (internos ou externos), obtenha respostas diferentes e veja diferentes performances de pessoas diferentes. Eles naturalmente vão preferir uma pessoa a outros. Isso resulta em uma carga de trabalho desigual para funcionários e clientes infelizes quando eles não recebem seus analistas preferidos.

Em vez disso, invista no treinamento de seus novos funcionários. Isso não significa micro-gerente. A consistência não significa que você deve fazer tudo de forma idêntica; significa apenas que o desempenho é consistente. O cliente não deve ser capaz de dizer facilmente quem fez o trabalho.

Depois de treinar o novo funcionário, acompanhe. Se seu novo funcionário tiver idéias sobre como fazer o trabalho de maneira diferente, ouça, e se for realmente melhor, peça à nova pessoa que treine seus colegas sobre como fazer o novo método.

Este treinamento nunca acaba realmente. Não é um tempo que tudo consome é péssimo, embora. É simplesmente um acompanhamento regular com os funcionários, ajustando o processo quando necessário e alterando o processo quando um funcionário desenvolve uma maneira melhor de executar as tarefas.

Dê autoridade de tomada de decisão aos funcionários para um desempenho consistente

Isso pode parecer contra-intuitivo para a idéia de desempenho consistente. Se você deseja consistência, todos os funcionários de linha devem fazer a mesma coisa, da mesma maneira, e qualquer exceção precisa passar por um gerente. Você vê essa maneira de operar muito no varejo ou call centers.

O caixa não consegue retornar; você tem que ir ao balcão de serviço. A pessoa que atende o telefone em sua empresa a cabo não pode reduzir seus custos, mas o gerente dela pode.

Embora isso seja padrão, pode levar a um desempenho inconsistente e aos clientes infelizes. Por que? Porque os clientes veem os funcionários da linha de frente como o inimigo que eles precisam passar para conversar com as pessoas que têm autoridade para resolver seu problema.

Pessoas agressivas recebem tratamento melhor do que pessoas que são legais (o que incentiva o mau comportamento). E todo mundo tem que esperar na fila ou em espera enquanto você espera o único gerente para tomar a decisão.

Em vez disso, dê a seus funcionários a autoridade para fazer quase tudo. Você pode definir regras para devoluções e pedir aos funcionários que as apliquem. Se o funcionário disser a um cliente, não, o gerente deve apoiar o funcionário, desde que a decisão esteja dentro das diretrizes escritas.

O resultado são os clientes que recebem desempenho e tratamento consistentes sem esperar. Agir como um idiota não melhorar as chances do cliente de conseguir seu próprio caminho, e os funcionários se sentem empoderados. É uma situação vencedora.

Recompensa desempenho não personalidade

Se você deseja um desempenho consistente, dê elogios consistentes. Certifique -se de não atribuir projetos e elogios com base no quanto você gosta do funcionário, mas no desempenho deles. Se Jane for elogiado por aparecer, e John só recebe um tapinha nas costas por fazer um excelente trabalho, você pode apostar que não obterá desempenho consistente do seu departamento.

O que você quer é que todos façam um ótimo trabalho o tempo todo, então você deseja elogiar o desempenho real. Você pode gostar melhor de Jane, mas a menos que o desempenho dela seja ótimo, não a elogie. Segure funcionários com padrões consistentes e você terá um desempenho consistente em troca.

Conclusão

Se você fizer essas quatro atividades, verá um desempenho mais consistente de seus funcionários. O desempenho consistente é uma vitória para seus clientes, seus funcionários e sua empresa.

-----------------------------------

Suzanne Lucas é uma jornalista freelancer especializada em recursos humanos. O trabalho de Suzanne foi apresentado em publicações de notas, incluindo Forbes, CBS, Business Insider e Yahoo.