O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de transformar os clientes em compradores repetidos, e é um aspecto importante a considerar, pois o produto e os preços por si só não são suficientes para manter seus clientes felizes. A pergunta a fazer é: como você mantém as pessoas voltando após a primeira exposição inicial? A resposta está na implementação de estratégias focadas na retenção de clientes. Se você priorizar a retenção de clientes, sua empresa poderá descobrir o aumento dos lucros dos negócios.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é, simplesmente, deixando seus clientes felizes o suficiente para ficar com sua empresa e não pular o navio para seus concorrentes. Sua empresa pode se destacar em atrair novos clientes, mas se eles estiverem prontos para sair logo após serem apresentados, esse é um problema significativo.

Manter clientes fiéis envolve mais do que oferecer viagens de compra impecáveis ​​e um produto ou serviço de qualidade. Você precisa construir um relacionamento com seus clientes da mesma maneira que faria com um relacionamento em sua vida pessoal de vida, escuta ativa e comunicação consistente.

O objetivo final da retenção é promover um relacionamento vibrante e de longo prazo, o que exige que você garanta ativamente as necessidades de seus clientes. 

Como a retenção de clientes beneficia pequenas empresas

Muitas empresas podem não perceber que aumentar sua taxa de retenção de clientes (CRR) em até 5% pode aumentar significativamente os lucros. Nos serviços financeiros, por exemplo, um aumento de 5% na retenção de clientes produz mais de 25% no lucro, de acordo com a pesquisa realizada pela Bain & Company.

Dependendo da indústria em que você está, poderiaCusta seu negócio de cinco a 25 vezes mais para atrair novos clientes do que para transformar os clientes atuais em leais leais.

Desenvolver um plano de jogo de retenção de clientes é uma das estratégias de negócios mais frequentemente esquecidas, apesar do tamanho de uma recompensa que retorna. Apenas 18% das empresas se concentram na retenção, enquanto 44% das empresas admitem gastar mais tempo, energia e dinheiro nos esforços de aquisição de clientes, de acordo com os dados mais recentes da empresa de consultoria Ingreeve.

Como você calcula a retenção de clientes

Calcular o CRR da sua empresa é relativamente simples.A fórmula da taxa de retenção de clientes é ([e-n]/s) x 100 = CRR. Registre e colete essas métricas para executar o cálculo:

• O número de clientes no final do período (e)
• O número de clientes adquiridos durante o período (n)
• O número de clientes no início do (s) período (s)

Subtraia o número de novos clientes adquiridos (n) em um determinado período de tempo a partir do número total de clientes no final do período (e). Divida esse total pelo número de clientes no início do (s) período (s). Multiplique por 100, e esse é o seu CRR atual.

Embora a meta seja 100% de retenção de clientes, medir um bom CRR depende de seu setor. Não importa em que setor você esteja, se o seu CRR paira em torno da faixa de 15%, é hora de começar a implementar estratégias de retenção de clientes, de acordo com a empresa de software FenChell.

Como as empresas melhoram a retenção de clientes?

Melhorar o CRR da sua empresa está intimamente ligado ao gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM)-a combinação de tecnologia e técnicas que uma empresa usa para nutrir ainda mais seu relacionamento com os clientes. Para construir e manter essa conexão com seus clientes, use essas seis estratégias de retenção de clientes.

Simplifique a jornada de compra

É importante considerar quais emoções você deseja que os clientes experimentem durante a visita inicial à sua marca e, ao considerar as compras com você. Se for principalmente confusão ou frustração, você provavelmente não vai manter clientes. Se for alívio ou satisfação, você está no caminho certo. Um em cada três consumidores (32%) admitiu que se afasta de uma marca que amam após apenas uma experiência ruim, de acordo com um relatório de 2018 da PWC.

Focando as experiências do cliente (CX) e o design do usuário (UX) do início ao final das jornadas de compra de seus clientes é imperativo para aumentar a retenção de clientes.

Garanta que os clientes estejam recebendo o que querem rapidamente e sem dores de cabeça, e eles continuarão voltando. Os clientes estão dispostos a gastar mais com um negócio em troca de uma "experiência amigável e acolhedora", o relatório da PWC observou.

Concentre -se na satisfação no trabalho dos funcionários primeiro

Os melhores advogados e profissionais de marketing da sua empresa já estão trabalhando para você: seus funcionários. Infelizmente, de acordo com 18 anos de pesquisa de Gallup, apenas 34% de você.S. Os funcionários estão ativamente envolvidos em seu trabalho. Não construir a lealdade dos funcionários, de acordo com estimativas da Gallup, é uma oportunidade de crescimento perdida para muitas empresas e custa o u.S. economia aproximadamente US $ 450 a US $ 550 bilhões por ano.

Ao focar na satisfação de seus funcionários por meio de incentivos e vantagens não monetários ou de baixo custo, além de trabalhar na comunicação, você pode melhorar a satisfação do cliente e, por sua vez, o CRR da sua empresa.

Cultivar experiências de atendimento ao cliente impecáveis

Você pode ganhar a confiança do cliente mostrando dedicação e iniciativa e fazendo coisas como acompanhar e ouvir suas opiniões. Não espere que eles façam a próxima gratidão de expressão de movimentos pela lealdade, seja através das mídias sociais, campanhas ou quando visitam sua loja pessoal. Mais importante ainda, resolva problemas com seus serviços ou produtos de maneira rápida e completa, pois a velocidade e a eficiência são aspectos -chave para fazer com que os clientes voltem. Ao ir além dos seus clientes, você pode ser recompensado com um CRR mais alto.

Fornecer serviço excepcional para seus clientes aumenta as chances de publicar uma revisão positiva ou recomendação da sua empresa. Essas recomendações terão mais valor e chegarão ao seu negócio com confiança mais inerente e investimento pessoal do que os leads da publicidade. 

O poder do marketing orientado ao cliente e influenciador

Marketing boca a boca (WOMM) de funcionários e clientes pode aumentar os números de aquisição e retenção de clientes.

O marketing de influenciadores se tornou parte integrante do WOMM nos últimos anos, de acordo com um relatório de referência de 2021 do Influencer Marketing Hub. Basta dar uma olhada nos números:

• Prevê -se que o setor de marketing de influenciadores cresça para US $ 13.8 bilhões em 2021
• Quase metade das empresas tem um orçamento dedicado para marketing de influenciadores
• 90% dos entrevistados disseram acreditar que o marketing de influenciadores é uma forma eficaz de marketing
• Instagram é o canal de mídia social mais popular para marketing de influenciadores

Marketing por email, mídia social e marketing de referência são outros métodos eficazes para aumentar a retenção de clientes. Eles podem ser ferramentas úteis para manter seus clientes envolvidos e informados sobre o que está acontecendo com o seu negócio, além de ajudar você a receber feedback direto sobre como melhorar seus negócios. 

Recompense a lealdade do cliente

Incentivar a lealdade à marca de clientes novos e existentes, recompensando -os por escolher continuamente seu negócio.  De acordo com um relatório de 2017 por segmento, 54% dos consumidores esperam receber um desconto personalizado das empresas dentro de 24 horas após se identificarem em uma marca.

Considere oferecer um cupom de e-mail após uma visita de compra ou site para agradecê-los por escolher seus negócios e incentivar interações futuras, oferecendo descontos, recompensas para referências, brindes, brindes ou testes beta após inscrições. 

Takeaways -chave

• A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de transformar novos clientes em compradores repetidos e leais.
• A felicidade dos funcionários vem em primeiro lugar: os funcionários felizes aumentam o CRR e os infelizes podem levar a perdas significativas do cliente.
• Verifique se o seu atendimento ao cliente é responsivo, compassivo e acessível, pois os clientes que se sentem frustrados com a experiência tendem a sair e não voltam. 
• Pense como seu cliente, envolvendo -se de forma consistente e priorizando o feedback e também os recompense pela lealdade contínua.