O acordo no nível de serviço (SLA) facilitou

Quando um cliente e um fornecedor concordam em fazer negócios, é importante definir as expectativas. Esse é o objetivo de um acordo de nível de serviço (SLA). Um SLA é um contrato entre um fornecedor e um cliente que define o nível mínimo aceitável do serviço que será entregue.

Este Contrato pode ser um contrato negociado formal ou um entendimento informal entre duas partes. Alguns são acordos extensos que cobrem muitas métricas de desempenho, enquanto outros são medições simples de um único prazo.

Um SLA simples

Em sua forma mais básica, um contrato de nível de serviço especifica um nível mínimo de desempenho que o cliente concorda em receber e o fornecedor concorda em entregar.

Se você tem uma pizza entregue em sua casa toda sexta à noite pelo mesmo entregador, você pode ter um SLA implícito com essa pessoa. Você entrega uma dica generosa para entregar a pizza quente e uma dica menos generosa se chegar frio. Se chegar frio com muita frequência, o SLA será cancelado e você estará mudando seu negócio para uma pizza rival.

Neste exemplo simples, os principais elementos de um contrato de nível de serviço são:

1. Um fornecedor que concorda em entregar o serviço de acordo com o SLA (o entregador de pizza)
2. Um cliente que concorda em receber e pagar pelo serviço e adicionar uma dica (você)
3. Uma definição clara e específica do que o serviço a ser entregue é (uma pizza com coberturas especificadas)
4. Uma definição clara e específica de como medir que o serviço foi entregue de acordo com o SLA (coberturas quentes e corretas, entregues dentro de um prazo razoável)
5. A penalidade, ou outras opções disponíveis para o comprador, se o SLA não for atendido (ponta reduzida)

Um SLA não negociável

Se você se inscrever na televisão a cabo, você terá um SLA mais complexo no lugar. Ele abrange mais de um item e é um documento formal escrito aplicável em um tribunal.

Ao contrário do contrato com o seu entrega de pizza, o SLA com a empresa de cabo não era negociável. O provedor de cabos o publicou como parte de seus termos e condições. Sua única alternativa é se inscrever com outro provedor de cabo, assumindo que uma alternativa esteja disponível.

Entre outras coisas, este SLA cobre a disponibilidade do serviço a cabo, o tempo em que a empresa de cabo precisa responder aos pedidos de informações ou serviço e o tempo em que a empresa precisa reparar ou substituir equipamentos defeituosos. O SLA especifica multas à empresa de cabo se não cumprir os termos de qualquer parte do SLA. Por exemplo, se algum canal a cabo não estiver disponível por mais de quatro horas em um dia, sua conta poderá ser creditada o custo de um serviço de um dia inteiro.

Um cliente proativo pode reclamar de uma violação do SLA, e algumas empresas podem responder com um bônus, como um crédito por um mês de serviço inteiro. Esta é uma prática de satisfação do cliente, não uma parte do SLA.

Um SLA especifica mínimos, mas o provedor é sempre livre para exceder o mínimo. O comprador tem o direito de aplicar (ou escolher não aplicar) as penalidades do SLA ao máximo.

Um SLA complexo

Um SLA mais complexo pode especificar responsabilidades para ambas as partes no acordo.

Por exemplo, digamos a Companhia X assina um contrato de nível de serviço com a Companhia Z. A empresa X concorda em hospedar um site para a empresa Z nos servidores da empresa X. As duas empresas negociam o que será coberto pelo contrato, quanto tempo o contrato estará em vigor, quanto a empresa Z pagará pelo serviço no nível especificado no SLA e quais serão as penalidades se a Companhia X não entregar de acordo com o SLA.

O contrato pode especificar que o site da Companhia Z estará disponível 99% do tempo no mínimo. (A empresa poderia ter recebido 99.9% de disponibilidade a um custo mais alto.) O SLA também estipula que a Companhia X poderá processar 2.000 pedidos por minuto e que a confirmação na tela de um pedido não levará mais de três segundos.

A Empresa X concorda em fornecer contatos para a Companhia Z para entrar em contato com a qualquer momento em que o site não esteja disponível. O SLA também inclui um caminho de escalação até o CTO da Companhia X se as quebras de serviço não forem resolvidas dentro do prazo especificado.

Finalmente, o SLA especifica as multas financeiras Companhia X deve pagar a Companhia Z se o SLA não for atendido. As penalidades são diferentes para a medição de disponibilidade e para as duas medidas de processamento de pedidos.

Por que usar um SLA?

Um contrato de nível de serviço permite que um fornecedor e um comprador concordem com um nível mínimo de satisfação do cliente. Ele especifica os requisitos básicos e as opções que o comprador possui se o SLA não for atendido. Se certos padrões e comportamentos por parte de um fornecedor forem importantes para o sucesso da sua empresa, considere um acordo de nível de serviço como uma maneira de minimizar o risco da sua empresa.