Forte FedEx funcionário, resposta ao cliente à reclamação de atendimento ao cliente

Para minha surpresa, uma conta publicada de uma má experiência de remessa da FedEx e uma visão gerencial dessa falha no atendimento ao cliente atingiu um nervo e provocou uma resposta forte e rápida dos funcionários, executivos e fãs da FedEx (FDX). Embora a demonstração apaixonada de lealdade por todos os lados da equação de entrega da FedEx a uma reclamação aleatória de atendimento ao cliente tenha sido tranquilizadora, as informações adicionais reveladas sobre o funcionamento interno do sistema FedEx não eram tão reconfortantes.

Não muito tempo depois que a história original do Serviço ao Cliente da FedEx foi publicada, Teresa W. Do escritório corporativo da FedEx estava quente na minha trilha. Com diligência e persistência agressivas que não foram demonstradas por nenhum outro funcionário da FedEx, eu havia lidado ao longo da minha provação da FedEx de duas semanas, Teresa W. enviados por e-mails, telefonemas feitos e mensagens de esquerda com cada endereço de e-mail e telefone celular associados ao meu nome e minha remessa infeliz. Apreciei o esforço conjunto e fiquei curioso sobre o objetivo do contato. Então, claro, eu liguei para ela de volta.

Passei 45 minutos no telefone com Teresa, que se identificou apenas como "alguém que se reporta diretamente à administração executiva" e ela não poderia ter sido uma melhor representante da FedEx. Poderia ser que ela fosse apenas uma austrália de recuperação de serviço de nível médio extremamente polida, mas eu queria acreditar que ela era sincera, então dei a ela o benefício da dúvida.

A conversa começou com um pedido de desculpas de Teresa em nome de sua empresa, que foi um ótimo lugar para começar. Isso foi seguido pela declaração "Eu gostaria que você tivesse entrado em contato conosco antes de escrever o artigo", que foi um pouco de passo em falso. Depois de lembrar a Teresa que três clientes diferentes entraram em contato com a Fedex por menos duas dúzias de vezes por telefone, e-mail e mídia social, perguntei a ela quanto mais "contato" que um cliente deveria fazer. Apologia nº 2 foi a resposta que recebi para essa pergunta e o assunto foi rapidamente alterado.

Quando perguntei diretamente a Teresa qual era o objetivo da chamada, ela me disse que os executivos no nível mais alto da FedEx estavam cientes da minha experiência e queria obter mais informações para que eles pudessem determinar quais ações, se houver, precisavam ser tomado em resposta. Mais uma vez, eu queria acreditar que ela era sincera, então contei toda a provação em detalhes complicados.

Na recontagem original escrita da história, deixei de fora muitos detalhes por três razões, porque era complicado demais para explicar facilmente, porque antes disso eu era um grande fã de Fedeex e estava tentando ser gentil e porque os detalhes sangrentos Não era realmente o objetivo daquela história original. Mas os detalhes sangrentos eram um ponto importante para Teresa, então ela conseguiu ouvir tudo.

Teresa foi a sorte de ouvir sobre cada uma das duas dezenas de interações com cada um dos funcionários da FedEx, as informações incorretas, as falhas de comunicação, as quebras do processo, as falhas do sistema, as promessas quebradas, a falta de acompanhamento, o Múltiplos números de rastreamento incorretos e inexistentes, o pacote não marcado abandonado no piso do armazém por mais de uma semana, e o esforço implacável foi necessário três clientes frustrados para coagir os funcionários desmotivados da FedEx para classificar tudo.

Eu disse isso no primeiro artigo, eu disse isso para Teresa, e vou dizer novamente. Se uma peça de informação de endereço incorreta pode desencadear duas semanas de caos, o sistema FedEx tem alguns desafios sérios e a Fedex Company está em um mundo de mágoa.

Teresa ouviu todos os detalhes confusos, fez algumas perguntas esclarecedas e depois que sentiu que ela entendeu tudo disse que ficou "chocada, decepcionada e envergonhada."Ela parecia sincera e eu queria acreditar que ela era, então eu dei a ela o benefício da dúvida.

E então foi a minha vez de fazer as perguntas, e Teresa foi bastante gentil com seu tempo ao me permitir fazer isso.

Minhas perguntas e as respostas de Teresa (parafraseadas) foram:

Meu: Esse é o tipo de experiência que qualquer cliente deve esperar sempre que comete um erro como um número incorreto em um endereço de rua?
Teresa: Claro que não.

Meu: Com base em como você sabe que o sistema deve funcionar, onde falhou?
Teresa: Houve um fracasso com os motoristas, o despachante, o armazém, numerosas falhas com a desinformação do representante de atendimento ao cliente, a falha em aumentar para um "advogado" que poderia ter intervindo e repetidas falhas nas comunicações com todas as opções acima.

Meu: Foi a informação que recebi (três vezes por três pessoas diferentes) sobre o tipo de formulário para enviar informações corretas?
Teresa: Não.

Meu: Caso o primeiro motorista tenha chamado o cliente quando percebeu que havia um erro no endereço?
Teresa: Não. (Foi uma nova revelação para mim que os motoristas da FedEx não têm permissão para usar telefones celulares enquanto estiver no relógio, devido a problemas de "segurança" e "produtividade".)

Meu: Alguém usa o número de telefone que os remetentes são necessários para fornecer?
Teresa: Despachantes.

Meu: Foi o mesmo motorista que não conseguiu repetidamente encontrar a casa ou o pacote?
Teresa: Não, eram motoristas diferentes e eles deveriam ter se comunicado, mas aparentemente não. (Outra nova revelação é que existem diferentes motoristas/caminhões para pacotes moídos e expressos.)

Meu: Por que nenhum dos inúmeros representantes de atendimento ao cliente que estavam envolvidos se encarregaram da situação e trabalharam proativamente para resolvê -la?
Teresa: Somente os "advogados" de atendimento ao cliente têm tempo e recursos para cuidar de remessas difíceis. A situação precisava ser escalada para um dos advogados.

Meu: Como e quando as remessas de problemas são escaladas para os advogados?
Teresa: Se o cliente estiver insatisfeito, poderá pedir uma escalada.

Meu: Como os clientes sabem pedir uma "escalada?"
Teresa: Assim como você sabe pedir um gerente em qualquer tipo de situação de atendimento ao cliente com a qual você não esteja feliz.

Meu: Não deveria um dos muitos representantes de atendimento ao cliente envolvidos, tomou a decisão de escalar o problema sem esperar o cliente pedir a escalada?
Teresa: Sim.

Essa troca respondeu à maioria das principais perguntas que tive como cliente da FedEx e apreciei a paciência de Teresa em responder a todos.

Não tenho certeza exatamente de quais perguntas os líderes da FedEx foram ou estarão fazendo como acompanhamento dessa transação, mas se eu fosse membro dessa equipe de liderança executiva, teria muitos. As duas perguntas mais importantes que espero que os líderes da FedEx tenham feito em resposta a esta situação em particular são :: exceções "bem?

2) O que os funcionários com contato direto do cliente pensam sobre como poderíamos lidar melhor com as exceções de atendimento ao cliente?

MAIS: Como encontrar e remover as barreiras ao atendimento ao cliente excepcional >>

Devo dizer que a posição que os funcionários da FedEx assumiram sobre o manuseio de "exceções" é a única coisa que ainda é a mais perturbadora para mim. Ao ler os comentários publicados em resposta ao artigo original, havia várias pessoas que se identificaram como funcionários da FedEx (incluindo algumas pessoas que posteriormente removeram seus comentários). Sua posição consistente foi se um cliente cometa um erro, então o cliente merece qualquer experiência sombria de serviço que eles tenham depois desse erro.

Uau.  Isso também significa que os termos e condições da FedEx devem ler algo assim ..  

"A FedEx promete fornecer pacotes sensíveis ao tempo que contêm seus importantes suprimentos militares em tempo hábil, a menos que qualquer ser humano do lado do remetente da transação cometa qualquer tipo de erro, quando a Fedex não se responsabiliza por nada que faça ou não acontecem depois disso, mesmo que o pacote esteja na posse da FedEx e perdido no sistema de processamento da FedEx. Observe que não há sistemas viáveis ​​para lidar com coisas como erros de endereço e esses erros podem causar remessas de dois dias a levar até duas semanas ou mais para entregar, dependendo de quanto tempo e esforço o remetente está disposto a expandir Para ajudar a FedEx a descobrir como lidar com uma exceção."

Este não é o tipo de acordo que eu já pensei que a Fedex tinha com seus clientes. Infelizmente, foi a posição que foi constantemente adotada pelos funcionários da FedEx no meu melodrama de remessa mais recente. Exceto pela posição de Teresa. Ela queria deixar muito claro para mim que as opiniões expressas pelos comentaristas do blog não eram representantes da posição oficial da empresa. Esse aviso, é claro, revelou a desconexão entre a intenção corporativa e a realidade da linha de frente.

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Na verdade, existem algumas desconexões. E Teresa me disse que seu próximo passo era encaminhar um relatório descrevendo essas desconexão aos executivos da FedEx para que pudessem ser discutidos junto com várias "oportunidades de treinamento."Eu queria acreditar que esse relatório seria arquivado e lido, então eu escolhi acreditar nela.

Mas, por caso, tenho uma peça final da história que servirá como meu próprio relatório de acompanhamento à equipe executiva da FedEx.

Durante o curso da minha conversa com Teresa, expressei minha crença de que o destinatário do pacote não deveria ser cobrado pela remessa, pois levou duas semanas para entregar em vez de dois dias e causou uma quantidade considerável de aborrecimentos ao longo do caminho. Teresa concordou e me disse que nada havia sido acusado do cartão de crédito do destinatário, e me garantiu que nada seria.

Depois de 45 minutos por telefone com Teresa, me senti muito melhor com a Fedex novamente e considerei a possibilidade de que minha má experiência tenha sido uma anomalia.

Isso durou cerca de uma semana até que o destinatário da remessa infeliz entrou em contato comigo para me dizer que ele havia sido acusado pela remessa, afinal. Ele também me encaminhou uma cópia do e-mail a seguir que recebeu da FedEx sobre isso…

"Olá [nome do cliente]:

Peço desculpas pelo crédito não foi emitido para sua remessa. O novo número de rastreamento mostrou que o tempo de compromisso foi atendido, então o sistema cancelou automaticamente o crédito.

Conversei com nosso Departamento de Serviço de Receita sobre este problema. Esta manhã, eles emitiram o crédito pelas taxas de envio. Aguarde 48 a 72 horas para que esse crédito apareça no seu cartão de crédito.

Em nome da FedEx, peço desculpas por qualquer inconveniente ou frustração que possa ter sido causada por este assunto.

Atenciosamente,

FedEx Sylvia "

Ponto, jogo e partida vai para "o sistema."Eu não conseguia parar de rir.

"The System" provou uma última vez que estava no comando e ainda mais poderoso do que "alguém que se reporta diretamente à gerência executiva."Mais uma promessa quebrada. Mais duas intervenções de funcionários de atendimento ao cliente necessárias. Mais um pedido de desculpas obrigatório.

(Não importa como possa parecer, tenho muito mais compaixão pelos funcionários da FedEx do que de animosidade, porque sei como é ser o preso entre um cliente humano com necessidades humanas e um sistema desumano com processos rígidos que não são construídos para atender a essas necessidades.)

Com este cibernético final na cabeça, o FedEx "System" erradicou qualquer dúvida que eu estava tendo sobre minhas expectativas sendo muito altas e minha avaliação sendo muito dura. Eu mantenho minha conclusão original de que os funcionários que são escravos do "sistema" acabarão gastando uma quantidade excessiva de tempo tentando corrigir as transações e interações que são exceções ao sistema.

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E para isso, acrescentarei que, desde que haja seres humanos envolvidos em qualquer parte da transação, sempre haverá exceções. Portanto, você também pode descobrir como lidar com as exceções de uma maneira que não irritar os clientes continuamente. Isto é, é claro, se você quiser continuar a ter clientes.

A última vez que mudei de residências, em vez de contratar uma empresa em movimento, decidi enviar meus bens em caixas usando a FedEx. Todas as minhas posses mundanas em dezenas de caixas que custam milhares de dólares para enviar cross country - dei tudo à FedEx. E mesmo que essa fosse a escolha mais cara, decidi que valeu a pena por uma grande razão. Eu confiei na FedEx e não confiava em nenhuma das empresas em movimento com as quais nunca havia feito negócios antes.

Confiei que a FedEx lidaria com meus pacotes com cuidado, e que a FedEx receberia todos os meus bens mundanos do ponto A ao ponto B sem acidente. Eu confiei que, se houvesse algum tipo de falha de serviço ao longo do caminho em que a Fedex teria a recuperação adequada de serviço para lidar com isso. Confiei na FedEx sem reserva porque eles o conquistaram - uma transação, uma remessa pontual e uma experiência de serviço superior de cada vez.

Todo consumidor do mundo quer ter esse tipo de confiança completa, sem estresse e inabalável em qualquer tipo de empresa com a qual eles fazem negócios. Dói -me que onde havia uma confiança completa, agora há dúvida e desconfiança no meu relacionamento com a Fedex. Isso me irrita que agora estarei procurando alternativas da FedEx para futuras remessas importantes ou sensíveis ao tempo. Isso me enfatiza que terei incerteza anexada às minhas experiências de envio novamente.

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Não foi um fiasco fedex imperdoável que destruiu a confiança que a FedEx havia construído comigo por vários anos. O pacote finalmente chegou ao seu destino e em uma peça. Ainda era um fiasco, mas era perdoável.

A verdadeira razão pela qual a FedEx perdeu minha confiança é porque uma transação que estava fora do comum me revelou que o sistema FedEx é construído para funcionar bem em circunstâncias perfeitas, mas não em circunstâncias imperfeitas. E, infelizmente, os funcionários da FedEx não parecem bem apoiados nem motivados gerenciais para lidar bem com circunstâncias imperfeitas.

Não há necessidade de confiança do cliente quando tudo vai perfeitamente. Não há substituição para a confiança do cliente quando tudo der errado.

Nem esta história nem a anterior foram escritos como uma acusação da FedEx. É apenas um estudo de caso de liderança e uma história de TI de advertência. Não importa o que você queira acreditar, esta situação, resposta e resultado de atendimento ao cliente não são exclusivos da FedEx. Ser queimado por "The System" é uma experiência comum do consumidor hoje em dia. E só porque seus clientes não estão escrevendo sobre isso em um blog não significa que não está acontecendo em sua operação também.