Dicas de atendimento ao cliente da Política de Retorno para Pequenas Empresas para Retorno do Produto

A sua política de retorno para pequenas empresas está fazendo o que deve fazer por seus clientes?

Como uma pequena empresa lida com as queixas e as devoluções da loja dos clientes define seu atendimento ao cliente. Ele mostra se a empresa "recebe" que o atendimento ao cliente não se trata apenas de fazer uma venda, mas de nutrir um relacionamento, um relacionamento que uma pequena empresa mantém doce, tornando todas as experiências de um cliente com a empresa uma experiência positiva. Bons relacionamentos com os clientes criam palavras boca a boca positivas sobre o seu negócio. Para lojas de varejo que estão competindo com empresas on -line, manter os clientes felizes é mais importante do que nunca.

Para fazer isso, você precisa ter certeza de que sua política de retorno para pequenas empresas e seu processo de retorno corresponde às metas de atendimento ao cliente. Essas dicas para o manuseio de devoluções da loja garantirão que você esteja fornecendo atendimento ao cliente em vez de desserviço.

Dicas de atendimento ao cliente: antes do retorno do produto

Escolha a política de retorno de pequenas empresas "correta".

Qual é a política certa de retorno de pequenas empresas? Um que dá aos clientes o que eles querem. Descobrir o que eles querem quando se trata de retorno do produto não é ciência de foguetes; Os clientes querem a mesma coisa que você e eu queremos quando tentamos devolver algo que compramos - para poder devolver algo e recuperar nosso dinheiro sem um aborrecimento. Eles querem devolver um produto para ser simples e rápido.

Então é isso que nossa política de retorno precisa fazer, se estamos vendendo mercadorias online ou offline.

Sim, uma política de devolução como essa pode custar dinheiro, especialmente quando os clientes pagaram suas compras com cartões de crédito e você fica preso com a taxa de processamento de conta do comerciante. Mas tenha em mente três coisas quando você está pensando na política de retorno de sua pequena empresa:

1. Essa é uma despesa que vale a pena quando você considera que custa cinco vezes mais para trazer um novo cliente para sua loja do que para lidar com um problema infeliz do cliente ... e considerar seu objetivo de fornecer o tipo de atendimento ao cliente que mantém os clientes retornando.
2. Uma política de retorno conveniente é importante para os clientes. A política de devolução de uma loja faz parte das decisões de compra de clientes e os clientes podem decidir fazer compras em outros lugares se a sua não comparecer. Noventa por cento do adulto u.S. Os compradores disseram que uma política de devolução conveniente era importante ao decidir fazer uma compra de acordo com uma pesquisa da Newgistics.
3. Você não precisa ter uma política de retorno de reembolso total em todos os aspectos. Ter exceções é bom, desde que suas exceções sejam publicadas e aplicadas de maneira justa. É comum, por exemplo, para venda de mercadorias a serem vendidas sob uma política de 'sem devolução'.

Publique sua política de retorno para pequenas empresas.

Sua política de devolução precisa ser visivelmente postada. Em uma loja de tijolos e argamassa, publique-a na parede, no balcão da frente e na caixa registradora e imprimi-lo nos recibos de clientes, se possível. Em um site, soletre -o em uma página e verifique se os links para essa página estão visíveis na navegação do seu site. Adicione sua página no Facebook da sua empresa ou outras postagens de mídia social e campanhas de marketing por e -mail.

Aponte sua política de retorno aos seus clientes.

Treine sua equipe de vendas para adquirir o hábito de se referir à política de devolução ao finalizar uma venda. É fácil para um vendedor dizer algo como "e se você tiver algum problema com __________ nos próximos 90 dias, poderá devolvê -lo para um reembolso total, desde que traga o recibo."Ou para itens à venda que são exceções à sua política de devolução:" e você sabe que esses itens de venda não podem ser devolvidos?"Uma frase proativa pode reduzir significativamente o número de retornos do produto que você deve lidar.

Dicas de atendimento ao cliente: durante o processo de retorno do produto

Permitir que todos os funcionários lidem com devoluções.

Não há nada mais frustrante para os clientes do que ir a uma loja para devolver um item e ser informado por um membro da equipe que somente isso pode fazer isso-especialmente quando tudo está no intervalo ou fora de compra de uma compra viagem e não voltará até a próxima terça -feira! Capacite todos os seus funcionários para lidar com devoluções e resolver os problemas dos clientes.

Treinar funcionários para lidar com devoluções de produtos.

Obviamente, se todos os seus funcionários vão lidar com devoluções de produtos, eles precisam saber como. Treiná-los será fácil se você tiver uma política de devolução clara e por escrito. Então é apenas uma questão de analisá -lo com a equipe e mostrar como fazer o processo de retorno.

Elimine a Inquisição.

Perguntas infinitas sobre quando você comprou um produto, exatamente o que há de errado com um produto, quando você notou o problema pela primeira vez com um produto, etc., etc., são uma razão pela qual tentar devolver um produto com tanta frequência parece uma tortura. Claro, você quer saber por que o cliente deseja devolver um item. Então pergunte. Uma vez.

Mantenha um comportamento calmo e amigável.

As pessoas normalmente não são alegres quando estão fazendo retornos da loja. Eles podem até ser rudes, desagradáveis ​​e de boca suja. É imperativo que a equipe seja treinada para não responder em espécie e permanecer calmo e amigável durante todo o processo de retorno. Esse tipo de comportamento pode acalmar uma pessoa irritada e certamente ajudará a alcançar o objetivo de tornar o processo de retorno da loja o mais agradável possível.

Faça o processo de retorno o mais rápido e simples possível.

Ter uma política clara de retorno para pequenas empresas é a pedra angular de acelerar o processo de retorno. Sua equipe não precisa tomar decisões ao lidar com retornos; Eles apenas aplicam a política. Mantenha a papelada também simples e verifique se sua equipe é treinada para usar qualquer programa de computador que sua empresa use e para preencher um formulário (se necessário). Além disso, evite extras. Quando alguém está retornando, não é hora de tentar coletar dados de clientes estranhos à transação ou perguntar se o cliente gostaria de fazer parte do seu programa de recompensas.

O ponto principal dos retornos do produto

Os retornos da loja são um fato da vida no varejo. Não importa o que você vende, as pessoas vão querer devolver as coisas. Torne o processo de retorno direto e simples e transforme-o em uma transação agradável, em vez de uma tarefa desagradável, e você não apenas manterá os clientes, mas também os incentivará a espalhar a boca positiva sobre o seu negócio-um resultado realmente positivo.