Maneiras práticas de lidar com reclamações de clientes em um restaurante

Excelente comida e uma ótima localização são itens essenciais para qualquer restaurante de sucesso, mas um ótimo atendimento ao cliente é tão importante quanto.

Uma das partes mais importantes de oferecer um ótimo atendimento ao cliente é saber como lidar efetivamente com as reclamações dos clientes. As coisas vão dar errado de vez em quando, não importa o quanto você tente. A comida é queimada, os pedidos são esquecidos no meio de uma corrida de jantar ou novos servidores simplesmente esquecem seu treinamento.

Não importa o motivo da reclamação, seu objetivo deve ser enviar seu cliente para casa, sabendo que você valoriza os comentários e os negócios deles e que o problema não era típico do seu estabelecimento. Como você lida com reclamações de clientes determinará se o cliente voltará ao seu restaurante.

Ouça seus clientes

Ouça o que seu cliente tem a dizer. Você tem que ouvir com toda a sua atenção, mesmo e especialmente-se você não pode resolver o problema.

Talvez um cliente esteja descontente porque havia uma linha de espera. Não há muito que você possa fazer sobre isso, exceto que eles desabafam. Você pode, no entanto, fazer contato visual e acenar enquanto eles o fazem, mostrando que você não aceita a opinião deles levemente.

O cliente está sempre certo

Esta regra básica de atendimento ao cliente é particularmente importante para ter em mente quando a denúncia é mesquinha ou prestes a ser ridículas.

O importante é que seu cliente está infeliz. Comisere com eles que o cara quatro mesas está muito alto. Ofereça -se para movê -los para outra mesa um pouco mais longe. 

Você pode até agradecer por seus conselhos construtivos se conseguir parecer sincero. Qualquer coisa menos do que comiseração ou-se você puder gerenciar uma solução apenas irá irritar-os mais, e isso não é do melhor interesse do seu restaurante. Você quer que seus clientes desapareçam sobre como sua comida era boa, não aquele cara louco sentado algumas mesas que ninguém poderia calar a boca.

Esteja ciente da linguagem corporal

A maneira como você se levanta e olha para um cliente pode falar mais do que palavras. Não atravesse os braços sobre o peito se você estiver se sentindo defensivo. Evite o desejo de revirar os olhos se estiver se sentindo exasperado. Acenar e sorrir, por mais irritado que você se sinta. Isso mostra que você valoriza a opinião deles e os negócios deles.

Seja empático-eles podem ser apenas com fome

Lembre -se daquele cliente que estava tão chateado com a longa linha de espera? Ofereça um pedido de desculpas: “Entendo que você não está feliz com a espera, senhor, mas estamos trabalhando o mais rápido possível para conseguir uma mesa para você. Nós realmente apreciamos sua paciência e vontade de esperar. Talvez você queira tomar uma bebida no bar até estarmos prontos para sentá -lo? Ligaremos para você assim que sua mesa estiver pronta.”

Você demonstrou que você entende completamente a frustração dele, que está trabalhando na situação e ofereceu algo de solução. E pode ajudar seu humor a lembrar que uma longa linha de espera é realmente um bom problema para o seu restaurante ter.

Ofereça alguns aperitivos ou bebidas de brindes

A melhor rota é geralmente se desculpar e oferecer algum tipo de compensação quando um cliente tem um problema que poderia ter sido evitado, como um bife com cozimento ou um servidor de Snippy. Os brindes não precisam custar muito dinheiro, e eles ajudarão bastante a garantir negócios futuros.

Considere oferecer ao cliente de longa data uma rodada gratuita de bebidas enquanto ele se senta no bar. Quanto isso realmente custará, especialmente em comparação com a perda de seus negócios totalmente? Você também pode oferecer uma sobremesa gratuita, um certificado de presente para uma visita futura, mercadorias como um copo de cerveja ou uma camiseta ou para tirar uma certa porcentagem de sua refeição. A extensão do seu presente deve corresponder à magnitude do problema que o cliente experimentou.

Quando tudo falha 

De vez em quando, você encontrará um cliente verdadeiramente zangado que declara: “Eu nunca vou voltar!"Talvez eles sejam justificados, mas talvez não. Brindes provavelmente não vão mudar de idéia. Assegure calmamente ao cliente que você entende a frustração deles. Ofereça um pedido de desculpas- novamente e deixe-os saber que você adoraria vê-los novamente se eles mudarem de idéia.

A idéia é impedir que a situação aumente. Você não quer deixá -los ficar tão bem e em voz alta que todos os outros restaurantes do seu estabelecimento começam a se perguntar o que você fez de errado. E, se você os enviar uma nota calma e cortês, há uma boa chance de que o cliente irritado experimente seu restaurante novamente.

Mantenha contato 

Não, você provavelmente não quer nada a ver com esse cliente, mas é do seu interesse alcançá -los novamente. A raiva deles quase certamente evaporou depois de alguns dias ou uma semana pelo menos não está em um tom de febre.

Se possível, obtenha informações de contato para o seu cliente infeliz antes de partir. Estenda a mão mais tarde, mesmo que seja apenas por e -mail. Peça desculpas novamente e mantenha -o curto e simples: "Eu queria agradecer novamente por parar. Se houver algo que possamos fazer para melhorar sua experiência na próxima vez, entre em contato comigo com esse número com antecedência, para que eu possa garantir que sua experiência seja o mais agradável possível."

Pode parecer muito esforço para um cliente descontente, mas o boca a boca é rei. Sua resposta às reclamações de atendimento ao cliente pode ajudar muito a garantir que sua empresa permaneça lucrativa.