Lidar com clientes difíceis em seu negócio doméstico

Há um verdadeiro ditado que diz: “Você não pode agradar a todos o tempo todo.”Tão bom quanto seus serviços e o mais útil possível, sempre haverá alguém que se preocupe.

Há também um ditado que diz que o cliente está sempre certo, o que não é verdadeiro, mas aponta para o fato de que, independentemente do porquê ou de como um cliente reclama ou é difícil, você, como proprietário da empresa, precisa ser profissional em seu resposta. Suas ações podem prejudicar seus negócios, por isso é importante lidar com clientes difíceis com cuidado.

Aqui estão dicas sobre como lidar com um cliente difícil ou reclamante em seu negócio em casa:

Ouça com cuidado e mantenha a cabeça nivelada

Os clientes nem sempre são os melhores comunicadores, por isso é crucial que você aprenda a ouvir atentamente o que eles estão dizendo para determinar sua melhor resposta. As pessoas tendem a se acumular em queixas, então seu objetivo é encontrar as mais importantes que realmente se relacionam com você e sua empresa.

Os clientes também podem ser rudes ou significados quando expressam seu descontentamento. É fácil querer ficar com raiva e se defender, mas é crucial que você mantenha a calma.

Determine o que é mais importante para o seu cliente.

Se um cliente tiver uma lista de reclamações ou demandas, classifique os itens que parecem os mais importantes. Muitas reclamações ou demandas têm um tema, seja isso precisando do projeto realizado no prazo ou que atenda a algum padrão. Tente identificar o problema mais preocupante ao seu cliente.

Esclareça sua compreensão do problema

Depois de deixar seu cliente exibir suas queixas ou demandas, recapitular o que você ouviu, com ênfase especial no que você identificou como o elemento mais importante. Isso garante que você entenda o problema, também permita que o cliente saiba que você está tentando entender. Também lhe dá a oportunidade de se desculpar ou simpatizar. “Lamento que o projeto não tenha sido como você previu. Eu sei que seria frustrante. Deixe -me ter certeza de que entendi, Sr. Smith. Você está preocupado que não tenha tido tempo de revisar o XYZ antes de ser concluído. Parece que você gostaria de poder revisar o projeto enquanto estiver em andamento, é isso certo?”

Se você estiver errado, o cliente esclarecerá melhor suas preocupações. Se você estiver certo, você tem um ponto de partida sobre o qual trabalhar sobre o assunto.

O problema realmente envolve você?

Não é incomum um cliente reclamar de algo que não envolve você ou sua empresa. Por exemplo, pode haver clientes pedindo reembolsos em produtos que você não vende, ou reclamar dos serviços que você não oferece. É fácil pensar.

Mesmo que o problema não o envolva, veja se você pode ajudá -los. Talvez você possa guiá -los para o lugar certo para apresentar sua queixa.

Se o problema o envolver, você precisa possuí -lo e trabalhar com o cliente para encontrar uma solução. Este é um momento de aprendizado para você no seu negócio e indica uma área em que você pode melhorar. Se o problema é que o cliente não fez sua parte nem entendeu mal o que você oferece, pode ser um pouco mais desafiador se defender sem perturbar ainda mais o cliente. Se você puder se referir ao contrato ou a outros materiais escritos que mostram que suas expectativas não faziam parte do acordo, aponte com tato isso.

Faça certo

Se você cometeu um erro, precisa possuí -lo e consertá -lo. No entanto, às vezes o problema está relacionado à falta de clareza no projeto. Fazer perguntas detalhadas inicialmente e obter feedback durante o projeto, pode ajudar a evitar isso. Mas às vezes os clientes não são claros, e seu único feedback é a queixa deles quando o projeto não atende às suas expectativas.

Se o problema tiver a ver com visões alternativas para o projeto, peça desculpas e faça perguntas ao cliente que esclarecerão o que ele quer. Embora você possa oferecer soluções, é melhor perguntar ao cliente o que ele espera ou precisa para que você possa entender e ajudar a resolver a reclamação.

Se o cliente estava esperando algo que você não prometeu, você pode decidir se deve ser entregue e entregá -lo para salvar o cliente e a possibilidade de receber referências. Ou você pode referi -lo de volta ao contrato que destaca o que eles pediram e concordaram em.

Deixando um cliente ir

Embora seja importante ouvir clientes difíceis e reclamantes, não há regra que diga que você precisa continuar trabalhando com eles. Alguns clientes podem demiti -lo, economizando a necessidade de deixá -los ir. Outras vezes, pode ser você quem pode querer encerrar o relacionamento com o cliente. Isso não significa que você pode lê -los em uma troca acalorada. Você ainda precisa ser profissional e educado.

Quando possível, seja honesto também. "Senhor. Smith, eu posso entender sua necessidade de ter XYZ, no entanto, não fornecemos isso. Eu tenho uma lista de outros negócios que podem atender às suas necessidades.”

Ou se o cliente foi difícil ao longo do projeto e você não quiser mais trabalhar com ele, você pode dizer algo como: “Sr. Smith, parecia haver uma luta para conceituar e entender seu projeto, e talvez não somos a companhia certa para suas necessidades. Aqui estão alguns referências que você pode encontrar melhor se adequar ao que está procurando.”