Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Quando sua empresa se comunica com seus clientes, o processo pode envolver muitas pessoas diferentes em ambas as organizações usando uma variedade de métodos diferentes. A principal ferramenta usada é um pedido comunicado pelo seu cliente ao seu departamento de vendas. No entanto, esta é apenas uma das muitas comunicações que devem ser gerenciadas. Para garantir que sua empresa possa fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente possível, o uso do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) deve ser considerado.

O software típico de CRM permitirá rastrear e organizar seus contatos com seus clientes atuais e em potencial. O software permite que seus funcionários armazenem informações sobre clientes e interações com os clientes, que podem ser acessados ​​por funcionários em diferentes departamentos da sua empresa.

Existem três áreas que sua empresa interage com seus clientes.

• Contatos do Office da frente - eles envolvem o contato direto que seus funcionários têm com seus clientes, que podem incluir chamadas telefônicas, e -mail, mensagens instantâneas e comunicação cara a cara.
• Operações de back office - são processos usados ​​para facilitar o escritório da frente, como comunicações financeiras, marketing, cobrança de clientes e publicidade.
• Contatos comerciais - seus funcionários interagem com clientes e fornecedores por meio de redes, eventos do setor e associações comerciais.

Elementos -chave do CRM

O CRM pode ser dividido em vários componentes diferentes para os quais muitos fornecedores de software desenvolveram pacotes para. Na maioria das vezes, existem três áreas que são essenciais para o bem -sucedido gerenciamento de relacionamento com clientes; Atendimento ao cliente, automação de forças de vendas e gerenciamento de campanhas.

Atendimento ao Cliente

A função de atendimento ao cliente em sua empresa representa as funções do front office que interagem com seus clientes. Esses são os processos de negócios que permitem que sua empresa venda produtos e serviços para seus clientes, comunique -se com seus clientes com relação ao marketing e lidando com os requisitos de serviço pós -venda de seus clientes. Cada interação com o cliente é registrada e armazenada no software CRM, onde pode ser recuperado por outros funcionários, se necessário.

Automação da força de vendas

O Departamento de Vendas da sua empresa está constantemente procurando oportunidades de vendas com clientes existentes e novos. A funcionalidade de automação da força de vendas do software CRM permite que as equipes de vendas registrem cada contato com os clientes, os detalhes do contato e se o acompanhamento for necessário. Isso pode fornecer uma força de vendas com maior eficiência, pois há pouca chance de duplicação de esforço. A capacidade de funcionários fora da equipe de vendas terem acesso a esses dados garante que eles tenham as informações de contato mais recentes com os clientes. Isso é importante quando os clientes entrem em contato com funcionários fora da equipe de vendas para que os clientes recebam o melhor nível de atendimento ao cliente.

Gerenciamento de campanhas

A equipe de vendas aborda os clientes em potencial na esperança de ganhar novos negócios. A abordagem adotada pela equipe de vendas geralmente se concentra em uma campanha, onde um grupo de clientes específicos é direcionado com base em um conjunto de critérios. Esses clientes receberão materiais de marketing direcionados e preços ou termos especiais são oferecidos como um incentivo. O software CRM é usado para registrar os detalhes da campanha, as respostas dos clientes e a análise realizada como parte da campanha.

Software CRM popular

O software CRM tem sido popular nos últimos vinte anos e vários pacotes de software foram populares durante esse período. A Siebel Systems foi fundada por Thomas Siebel em 1993 e desenvolveu pacotes populares de automação de forças de vendas e CRM. Em 2002, Siebel controlou 45% do mercado de CRM e em 2005 foi comprado pela Oracle.

A epifania foi fundada na mesma época em que Siebel e lançou um pacote modular de CRM muito popular. A Epiphany foi comprada pela SSA em 2005, que por sua vez foi comprada pela Infor em 2006. O software Epiphany CRM agora é comercializado como Epifania do Infor CRM.

Força de vendas.O COM é um produto de CRM líder que não é o software tradicional instalado em um cliente, mas é oferecido pela Internet, que geralmente é referido a um software como serviço (SaaS). Força de vendas.O COM foi fundado em 1999 e agora tem mais de 55.000 clientes.

SAP, que é mais comumente conhecido como fornecedor do software Enterprise Recurs Planning (ERP), oferece um pacote de CRM muito popular. O produto CRM da SAP é frequentemente comprado por empresas que já são clientes da SAP por causa da facilidade de integração.