Indicadores de desempenho da chave de call center (KPI)

Os call centers têm seu próprio conjunto de indicadores -chave de desempenho (KPI) que os gerentes podem usar para determinar o sucesso de suas operações. Abaixo, revisaremos o KPI de call center comum. Lembre -se, porém, que o problema de gerenciamento -chave não é o que esses números são, mas o que você faz com eles.

KPI básico de call center

Existem muitos KPI que um call center pode gerenciar. Listados abaixo estão alguns dos comuns, com descrições curtas. Existem explicações mais longas para baixo. Mais termos de negócios são definidos no Glossário de Gerenciamento de Negócios.

Hora de responder: Quanto tempo leva para um agente atender a uma chamada de entrada?
Taxa de abandono: Que porcentagem das chamadas é perdida antes de serem atendidas?
Tempo de manuseio de chamadas: Quanto tempo leva o agente para completar a chamada?
Primeira resolução de chamadas: Que porcentagem de chamadas pode ser resolvida em uma única chamada?
Taxa de transferência: Que porcentagem de chamadas deve ser transferida para outra pessoa para concluir?
Tempo ocioso: Quanto tempo um agente gasta após a conclusão de uma chamada para terminar o negócio dessa chamada?
Tempo de espera: Quanto tempo o agente mantém o chamador em espera durante a chamada?

Agente de call center adicional KPI

Além das métricas acima, que podem ser medidas com precisão pelos sistemas telefônicos automáticos de distribuidores de chamadas (ACD), muitos centros de calls usam programas de monitoramento de qualidade para medir o desempenho do agente contra métricas menos objetivas, como as seguintes.

Etiqueta por telefone: Como o chamador ou o observador classificou o comportamento do agente ou a chamada?
Conhecimento e profissionalismo: Como o chamador ou o observador classificou o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço oferecido ou os procedimentos a seguir para resolver o problema do chamador?
Aderência aos procedimentos: Quão bem o observador determinou o agente ao seguir o script se houver um ou outros procedimentos especificados pela empresa para lidar com chamadas e chamadas?

Descrições KPI de call center

Aqui estão descrições mais detalhadas de cada um desses critérios.

Hora de responder

Esta é uma medição, geralmente expressa em segundos, da época em que uma chamada é recebida até que seja respondida por um agente. É uma medida do desempenho do call center, e não do desempenho do agente. No entanto, depende de agentes de call center estão disponíveis para atender chamadas quando estão programadas para fazê -lo. Esta métrica está intimamente ligada à taxa de abandono.

Taxa de abandono

Esta é uma medição, expressa como uma porcentagem, do número de chamadores que desconectam ou estão desconectados antes de chegarem a um agente que atende sua chamada. Esta é uma medida do desempenho do call center, em vez do desempenho do agente. No entanto, está relacionado ao tempo de manuseio de chamadas.

Tempo de manuseio de chamadas

Esta é uma medição, geralmente expressa em segundos, da época em que um agente está na chamada com o chamador. Esse tempo de manuseio de chamadas varia de chamada para chamada, dependendo da natureza e da complexidade da questão do chamador. Como resultado, o tempo de manuseio de chamadas de um agente em qualquer chamada não é uma boa métrica. É importante calcular a média do tempo de manuseio de chamadas sobre uma série de chamadas para obter uma avaliação precisa do desempenho do agente. O tempo médio de manuseio de chamadas também é uma métrica para o call center como um todo e para equipes individuais dentro do call center.

Primeira resolução de chamadas (FCR)

Isso é uma medição, expressa como uma porcentagem, do número de chamadas que são resolvidas durante essa chamada e não exigem que o cliente ligue de volta ou um agente para fazer uma chamada de saída para o chamador com informações adicionais. Isso é indiretamente uma medição do desempenho do agente. Quanto melhor o agente, maior será a sua FCR individual, mas não é uma medição exata, porque a resolução da chamada pode exigir ação de alguém que não seja o agente, como um supervisor ou outro departamento. A FCR é difícil de medir com precisão e deve ser avaliada com cuidado.

Taxa de transferência

Além da resolução de primeira chamada, alguns call centers também medem a taxa de transferência. Esta é uma medição, expressa como uma porcentagem, do número de chamadas que o agente precisa transferir para outra pessoa para concluir. Isso pode ser para um supervisor ou para outro departamento. O motivo da transferência pode ser culpa do agente, uma solicitação do chamador ou um roteamento incorreto da chamada recebida.

Tempo ocioso

Esta é uma medição, geralmente expressa em segundos, da época em que um agente gasta concluindo o trabalho em uma chamada depois que o chamador desligou. Por exemplo, pode ser o tempo que o agente leva para colocar o material solicitado em um envelope e enviá -lo para o chamador. Alguns call centers exigem que os agentes lidem com esses problemas enquanto o chamador espera no telefone. Isso resultará em um menor valor de tempo ocioso, mas um tempo de manuseio de chamadas mais alto.

Tempo de espera

Esta é uma medição, geralmente expressa em segundos, da época em que um agente mantém um chamador em espera durante uma chamada. Pode ser o tempo necessário para procurar algo ou conversar com outra pessoa para encontrar uma resposta para o problema do chamador. Muitos call centers também especificam um período máximo de tempo que um chamador pode ser mantido em espera sem que o agente voltasse com o chamador.

Etiqueta por telefone

Esta é uma medição, expressa como uma porcentagem, da qualidade da etiqueta do agente durante a chamada. Normalmente consiste em vários fatores, às vezes ponderados, que são verificados por um monitor de qualidade ouvindo a chamada. Quanto mais fatores são verificados, maior a pontuação do agente. Isso inclui itens como "cumprimentou o cliente pelo nome", "falou em uma voz clara e calma" e "a questão repetida do interlocutor para verificar a compreensão".

Conhecimento e profissionalismo

Esta é uma medição, expressa como uma porcentagem, da qualidade do conhecimento do agente durante a chamada. Isso pode ser o conhecimento do produto em um call center de vendas ou conhecimento de procedimentos em um call center de atendimento ao cliente.

Adesão aos procedimentos

Esta é uma medição, expressa como uma porcentagem, de quão bem o agente seguiu os procedimentos da empresa durante a chamada. Em um call center de vendas, pode haver um script que o agente precisa seguir. Outros procedimentos especificam como cumprimentar o chamador, como encerrar a chamada, quando transferir uma chamada, como responder aos chamadores irados e mais.