Escândalo de Abercrombie & Fitch

De acordo com a medição estatística independente de u.S. Satisfação do cliente, o Walmart não era mais a empresa de varejo mais odiada

Quando o Índice de Atendimento ao Cliente Americano (ACSI) foi lançado pela Universidade de Michigan em fevereiro de 2016, foi a Abercrombie & Fitch (ANF) que foi marcado como o "varejista mais odiado da história" com uma pontuação de satisfação do cliente que foi relatada como ser o mais baixo nos 22 anos de história do ACSI. A grande questão levantada por este relatório da ACSI de 2016 foi por que os clientes odiavam a Abercrombie & Fitch.

Abercrombie & Fitch CEO Observações e ações

Quatorze meses depois que o CEO (CEO) Mike Jeffries deixou a Abercrombie & Fitch, a empresa ainda estava enfrentando as consequências do legado menos do que positivo que ele deixou para trás. Em maio de 2013, as observações arrogantes de Jeffries sobre clientes não-escorvidos que não pertencem a Fashions Abercrombie & Fitch se desgastaram em uma revelação de outubro de 2012 de que os comissários de bordo do Jeffries de Jeffries foram obrigados a usar chinelos e aderir a outro vestido bizarro e códigos comportamentais. A combinação desses dois incidentes amplamente relatados acendeu uma reação global explosiva de consumidores e funcionários que raramente eram vistos no setor de varejo.  

De repente, o valor da marca Abercrombie & Fitch tornou -se inextricavelmente associado às opiniões excludentes e comportamentos pessoalmente ofensivos de seu CEO. Era a ironia final, já que Jeffries estava aparentemente singularmente focado no valor fabricado da marca de varejo Abercrombie & Fitch por mais de duas décadas. Nos meses finais do mandato de Jeffries como CEO, ele teve uma classificação de aprovação de 38 % dos funcionários ex -funcionários e atuais.

Abercrombie & Fitch Brand: Image vs. Realty

Infelizmente para a Abercrombie & Fitch, parecia que o momento negativo das consequências globais que as palavras controversas de Jeffries foram criadas continuaram por mais de um ano depois, o que provou que Jeffries estava parcialmente correto em sua conclusão de que a imagem da marca é fundamental. Não importa se você dedica toda a sua carreira a formar uma imagem de marca com campanhas de marketing e experiências manipulativamente criadas na loja, uma vez que a realidade por trás dessas táticas de fumaça e espelho é revelada, é a verdade genuína que ressoa e gruda com os consumidores.

Os comentários anteriores de Mike Jeffries tiveram repercussões de longo prazo que afetaram os ganhos da empresa e sua reputação. No entanto, em um relatório ASCI de 2017, a Abercrombie & Fitch finalmente mostrou alguma melhoria, saltando 4 % para um ranking de 79 graças, em parte, a uma revisão estratégica da marca que parecia mais inclusiva, com designs atualizados para uma gama mais ampla de tipos de corpo.